明确定义和记录清晰的职责与责任，有助于中型在线零售商推进项目，从而实现更好的执行效果。
零售业务需要反复完成各种任务。采购员购买产品；仓库接收、存储并发货；营销人员进行推广；会计团队支付账单并核对账目。这些任务都有内置的角色和责任，每个人都清楚自己的分工。
跨职能项目
当出现跨职能项目时，界限可能会变得有些模糊。
这里有一个实体与线上结合（brick-and-click）零售商的例子。该公司即将推出一场大型促销活动。促销将采用阶梯式折扣：“购买供应商X价值100美元的产品可节省10美元”；“购买200美元可节省25美元”；“消费500美元立减100美元”。
采购团队已与供应商X达成特别协议。供应商同意承担折扣金额。因此，采购人员联系了营销部门，让网站团队开发一种新的优惠券类型（以处理折扣），为仓库和门店订购更多供应商X的产品，并安排实体门店在端架或“主力”通道陈列供应商X的产品。
但出现了问题。由于不同司法管辖区对阶梯式折扣的税务影响各不相同，网站团队必须更新购物车系统，使其在处理来自某一州的订单时将阶梯式销售视为制造商优惠券，而在处理来自另一州的订单时则视为付款凭证。网站团队具备相应能力，但这需要额外几天时间，因此活动发布被推迟了。
不幸的是，没有人通知实体门店。在原定的发布日期到来时，门店张贴了海报，并开始使用营销部门提供的扫描表，以折扣价销售供应商X的产品。
不幸的是，没有人通知实体门店。
采购团队没有告知门店新的发布日期，因为延期并非他们的责任。营销人员也没有通知门店，因为在这种情况下，是由采购团队主导该项目。网站团队也没有通知门店，因为他们几乎从不与门店沟通。
没有人知道由谁负责向其他利益相关者（如门店经理）通报信息。
让我们再看另一个例子。一家中型在线商店的营销部门刚刚向店主们推介了一项新的YouTube营销活动，计划借助外部机构制作一系列教程视频。
店主列出了一长串应在每支视频中提供意见的员工名单。当营销部门发布第一版视频供审阅时，有四名员工提出了评论。视频经过修改后再次发布进行第二轮审阅。这次，两名之前因太忙而未观看初稿的员工要求修改，而最初提出意见的四名员工中有两人希望进一步修改。
经过四轮迭代后，原本的制作指南视频变成了购买指南视频，而且严重超支，因为外部代理机构对每一次修改都收取了费用。参与的人实在太多了。
负责、问责、咨询、知悉
企业可以采用多种项目管理方法来避免上一节中描述的那些情况。在本文中，我们将重点介绍 RACI 责任分配矩阵——即负责（Responsible）、问责（Accountable）、咨询（Consulted）和知悉（Informed）。
该技术为项目定义了四种具体角色。
- 负责：拥有此角色的人实际承担工作；如果你负责按点击付费（PPC）广告的定位，你就执行投放这些PPC广告的工作，而一项任务或决策可能有一名或多名负责人。
- 问责：此人拥有并最终批准该任务或决策，且对于某项特定任务或决策只能有一人承担问责角色。
- 咨询：这些人需要在任务完成或决策做出前提供意见，但他们并非最终决策者，最终决策由问责人作出。
- 知会：拥有此角色的人需要知晓进展并在任务或决策推进过程中获得更新，但他们不参与任务的完成或贡献。
接下来，将列出项目中重要的任务和决策。通常，这些内容会列在电子表格的左侧。然后，项目的各个利益相关者或相关人员也会被列入矩阵中，通常位于电子表格的顶部。
对于每项任务，都会为参与项目的人员分配相应的角色。
| 任务 | Alberto | Benito | Carlita | Daniel | Ellen |
|---|---|---|---|---|---|
| 某项重要决策 | 知悉 | 负责/问责 | 知悉 | 我 | 我 |
| 成功所必需的重要任务 | C | 我 | R | A | |
| 一件有些困难的事情 | R | R | R | A | C |
| 一项非常简单且能迅速完成的任务 | A/R | ||||
| 其他某个决定 | 我 | 我 | C | A | R |
该矩阵应在项目启动前制定。所有利益相关方都应对角色和职责达成一致。
在此角色分配矩阵中，还有几项需要注意的内容。
- 每项任务仅有一名问责人。此人应拥有该任务的最终决定权，即使他并非参与该任务职级最高的人。
- 尽量将更多咨询对象转为知会对象。一个人真的需要被咨询吗？还是只需告知即可？毕竟人多手杂易坏事。
- 留白部分单元格。矩阵中的每个单元格不必全部填写。
- 愿意对矩阵进行调整以使其更合理。
中型电子商务企业在管理跨职能项目时有多种方法，包括使用 RACI 分配矩阵，这有助于明确角色、消除混淆，并避免将过多任务分配给一个或两个利益相关方。