创造满意客户的过程始于提供超越其期望的服务水平。对于电子商务而言，配送是客户满意度的前沿阵地，在线卖家应致力于满足购物者对快速且免费配送的期望。
但提供快速且免费的配送和盈利能力并不容易。为了解决这些问题，我最近采访了ShipStation总裁兼首席执行官Nathan Jones。ShipStation是一家基于网络的配送软件解决方案提供商。
实用电子商务：假设你在网上进行了一次购买，你预计订单多久能到达？
Nathan Jones：至少，我期望它能在网站承诺的时间内送达。这是最重要的第一印象。如果你说需要两周，那么它必须在两周内送达；如果你说需要两天，那么它就必须是两天。
过去，我们通常乐于等待几天甚至几周才能收到产品；而现在，如果两天内没有送到，消费者会立即觉得期望未得到满足。
PEC：一些领先零售商在配送方面不断突破界限，这是好事吗？
Jones：我认为就整个电子商务类别而言，整体形势确实十分健康。尽管这增加了经营企业的难度，使得达到既定标准变得更加困难，但它也反驳了针对传统零售业的质疑。人们走进实体店是因为可以当天拿到商品。随着时间的推移，人们的期望已经调整，认为“如果明天或后天能拿到，速度够快吗？”
我认为这对那些执行得非常好的公司有利。但即使对于那些通常不以这种速度发货的公司，它们也从人们普遍感受到的好处中受益：在网上购物的速度几乎可以与本地购物一样快。
PEC：在购物过程中，商家可以采取哪些措施来合理预期商品的配送速度？
Jones：提前用通俗易懂的语言与客户清晰沟通至关重要。使用诸如“通常X天内送达”或“将在X天内送达”等措辞，并明确具体的配送天数。做到这一点后，接下来最重要的是每次都正确执行。
确保在销售点消除混淆确实非常重要。如果你说“通常发货两天内”，这并不一定与“通常送达两天内”表达相同的意思。
PEC：商家可以采取哪些措施来实现快速配送？
Jones：你必须借助技术和工具，将订单从下达到离开仓库的时间尽可能缩短。许多公司因此吃亏，因为内部处理速度缓慢。造成延误的往往不是运输途中的时间，而是将订单从系统录入仓库、装箱并装车所需的时间。
人们很容易看到其他做得好的公司的做法，认为这是某种魔法，觉得他们一定与承运商有特殊关系。其实并非如此。他们所做的就是让决定如何配送以及如何尽快装箱的过程变得简单快捷。
PEC：你对分布式库存策略——即使用多个仓库——怎么看？
Jones：通过分布式库存，您现在有机会通过将货物发往更靠近客户收货地址的位置来进一步缩短配送时间。在多个地点进行仓储并非廉价之举，但一旦实现，拥有能够高效路由的系统就能带来显著差异。
分布式仓储是一个非常有用的工具。随着第三方物流（3PL）的普及，它正变得更容易获取。商家不再需要在多个地点运营自己的仓库，而是可以使用其他人在其他地点的仓库。
PEC：还有哪些降低运输成本的技巧？
Jones：首先，卖家应考虑采用多承运商解决方案。在考虑履约选项时，所有卖家都应思考不止一家承运商的问题。很多时候，小卖家起步时会被“我们只想与UPS合作”或“我们只想与FedEx合作”等说法吸引，选择了一家承运商后就止步于此。
根据您运输的物品和目的地不同，不同的承运商对运送这些包裹的价值评估也会有所不同。
PEC：退货方面又该如何呢？
Jones：我们看到一种普遍趋势，即大多数情况下商品都是可退货的。我们在ShipStation内有成千上万的用户非常慷慨地接受退货。
当您做到这一点时，就回到了另一个运营管理的问题上：如何让客户尽快拿到退货标签并获得退货许可？产品退回后，您又该如何追踪它呢？
PEC：未来三到五年，消费者对运输的期望会是什么？
Jones：我将进行一些推测。预测未来很难，但我们可以回顾过去并将其作为指导。我们发现，无论给予他人什么，我们都会调整自己的期望，将其视为常态，然后其他人就有机会做得更好。
如果我是唯一销售某件商品的公司，我可能可以采用非两天送达、非免费两天送达，或以其他方式处理运输。但如果我销售的商品在其他地方也能买到，通常获胜者会提供免费的次日达空运服务。
对于那些能够参与将配送时间缩短至当日达的配送网络的人，我认为三年后，通过这种方式运输的商品比例将会显著增加。这将需要跨行业的商家之间进行协作，其中一家公司可能能够在全国范围内分布仓库。