几周前，我参加了堪萨斯州威奇塔当地商会的一次社交聚会。多年未参与此类活动，此次加入既为协助会员，也为探索业务拓展机会。
我不擅长建立人脉，甚至不确定其确切含义。毕竟，关系需随时间沉淀，而非指望活动结束后即刻达成。
然而，这次聚会引发了我对人际关系的深思。“关系”在商业语境中常被提及，如关系价值及其在特定情境下的作用。
但对于无法与大多数客户直接沟通的在线零售商而言，何为关系？能否提升或增加关系价值？
这些问题促使我分享以下思考，期望他人能在此基础上进一步拓展。
成为“不可或缺”
在零售界（无论线上线下），真正的关系颇为罕见。虽有部分顾客常光顾并与店员、客服建立联系，但多数顾客仅完成购买便回归忙碌生活。
然而，有些品牌成功融入了我们的生活。它们未必提供极致体验（尽管这至关重要），但消费者仍将其整合进日常生活。
当这种情况发生时，消费者成为品牌的一部分，品牌也融入消费者生活。这种关系随时间巩固，可超越距离，并为零售商带来高度忠诚度。
这种整合——即成为顾客生活体验的一部分——似乎尚无特定名称。为便于表述，本文称之为“不可或缺”。
Audible.com
对我而言变得“不可或缺”的零售商案例是Audible.com。我期待驾车时光，若路程稍长也不介意，因为听书是一种享受。由于日均收听超一小时，它已成为我生活的重要组成部分。尽管Audible.com有竞争对手，且非唯一提供所听书籍的平台，但我从未考虑过其他有声书提供商。
当零售商成为顾客的“不可或缺”，竞争便相对无关紧要，因为该品牌已成为消费者的首选乃至唯一选择。
此外，这类顾客往往购买更多，提升了终身价值。信任已然建立，顾客感到自身价值观与零售商一致。
电商零售商不可能对所有顾客都变得“不可或缺”。但被视为不可或缺的顾客越多，盈利能力越强。
成为“不可或缺”的计划
我一直在思考如何为OverstockArt.com进行开发，以便在更多客户眼中成为不可或缺的存在。计划虽未完全成型，但以下是我正考虑的步骤：
- 制定衡量标准。必须明确定义并量化成功的方法。
- 确定沟通候选人。筛选表现优异、已展现“核心”特质的客户。需考量三个指标：(a)订单数量、(b)金额大小及(c)频率，同时参考最近下单时间。
- 量化核心客户的动机。
- 建立潜在候选人画像。
这并非完整计划，但在制定年度战略会议时牢记此点，将有助于推进明年的主要举措。
关于如何成为客户不可或缺之人，您有何想法？期待您的反馈或提问。