“最后一公里”如今已成为电商物流的圣杯。商家可能在销售和购物体验方面做得非常出色，但如果包裹迟到或损坏，客户可能会在社交媒体上投诉，即使责任在于承运商。
你无法直接控制最后一公里——即从当地交通枢纽到最终目的地的距离——但你可以通过改善与客户的沟通来提供优质服务，即使在出现问题时也是如此。
以下是商家可以提供卓越配送体验并塑造积极品牌形象的五种方法。
提升包裹配送体验的五种方法
1. 避免门廊窃贼。 门廊窃贼是指从收件人门廊上偷窃包裹的盗贼。已有许多文章探讨了如何防止此类盗窃行为，建议包括安装监控摄像头、使用储物柜以及采用如 Package Guard 等服务，在包裹送达时通知收件人。
但避免盗窃最可靠的方法是确保客户在包裹到达时在家。零售商可以安排配送时间并提供频繁的配送通知（见下文第3点），让消费者知道何时需要在家。周六配送选项为阻止包裹盗窃提供了更多机会。
2. 提供带有选项的配送时间窗口。 客户期望获得紧凑的配送时间窗口——理想情况下是在特定日期的上午8点至中午12点之间，并在配送前约一小时发送通知。请为客户提供选择配送日期以及（如果可能）具体时间的功能。
更好的是，赋予他们多种接收包裹的方式。例如，Jet.com正在纽约市的1,000栋公寓楼中安装Latch这一先进的门禁系统，以方便配送。居民可以将手机作为钥匙使用，无需下楼即可为客人授权进入，并在不在家时安全接收包裹。
此外，使用亚马逊物流（Fulfillment by Amazon）的商家也可以使用Amazon Locker。它类似于邮政信箱，但仅用于亚马逊配送。包裹到达储物柜后，客户会立即收到电子邮件通知，并有三天时间取件。类似的服务包括FedEx Ship&Get、USPS Gopost和UPS Access Point储物柜。
亚马逊还在测试直接将包裹送达客户汽车后备箱，而沃尔玛则在测试直接将包裹送入客户冰箱。对改善最后一公里体验的承诺巨大。独立商家不应落后太多。
3. 通过首选渠道频繁发送配送通知。 客户有自己偏好的沟通方式。他们拥有的选择越多，收到并阅读您更新信息的可能性就越大。消费者最常用的三种沟通方式通常是电子邮件、短信和公司订单跟踪页面。作为起步，请同时提供这三种方式。
客户希望收到订单即将发货、已发货、物品当前位置以及预计送达日期和时间的持续更新等通知。
这些典型通知存在许多例外情况。如果你能妥善且主动地处理它们，就能赢得客户的忠诚度积分。示例包括：
- 承运商尝试投递但未成功。
- 经过多次尝试投递后，可在承运商指定地点取件。
- 无法安排配送预约，且承运商无法联系到客户。
- 收件人拒绝签收，通常是因为送错了地址。
- 其他异常情况，包括预期延误、包裹滞留中转站以及地址错误。
4. 提供品牌化的跟踪页面。 品牌化配送跟踪页面是必备要素。在购买与配送之间的期间，客户对品牌的参与度会逐渐提高。根据忠诚度与留存平台 Navar 发布的2017年《购后基准报告》显示：
- 追踪订单的客户平均每个订单访问追踪页面3.1次。
- 出现在品牌订单跟踪页面上的营销素材的点击率是营销邮件的3倍。
品牌化的跟踪页面将减少“我的订单在哪里？”这类客户服务咨询。同时，它也将为营销团队创造更好的交叉销售、向上销售和提升用户参与度的机会。
5. 提供品牌化和环保的包装。 品牌化包装是一种有效的广告方式，类似于移动广告牌。还记得你第一次看到来自 Jet.com 的包裹时的场景吗？或者每只 Amazon 盒子上无处不在的 Echo 和 Prime 广告吗？你的包装越引人注目，你和客户的邻居就越容易记住它。
环保包装正变得愈发重要，尤其是对千禧一代而言。最近一项研究发现，超过50%的购物者愿意为环保包装支付更高的价格。
执行是关键
包裹配送策略容易阐述，但难以有效执行。管理最后一公里配送需要一套订单与履约基础设施，能够实时追踪包裹从发货到送达客户 doorstep 的全程状态及中间各环节。这些信息必须与多个平台（网站、客服、电子邮件、短信等）同步，并支持订单和配送的修改。做到这一切，你将获得显著的竞争优势。