每一次亚马逊A-Z索赔都是客户服务的失败。无论这些针对我公司的索赔多么不公平，我都本可以避免其中任何一个。
一次亚马逊A-Z索赔可能让你的公司损失数千美元。过多的索赔甚至可能导致你失去整个业务。无论责任或过错在谁，无论对错如何，亚马逊卖家最好做到零索赔。
这归根结底取决于客户的感知。我不止一次强调这一点：客户的感知才是唯一重要的因素。这正是古语“顾客永远是对的”的真正含义。
检查商品列表
一切从亚马逊的商品列表开始，你需要精美的图片、吸引人的标题以及包含尺寸信息的清晰描述，这能最大限度地减少客户下单后（收到货时）发现与预期不符的情况。
当亚马逊更改标题、图片或描述时，请确保更改后的内容更优。否则，坚持要求亚马逊撤销该更改。
对于每一个亚马逊订单，都要仔细核对你要发送的商品与列表中所描述的产品的差异，不要想当然地认为目录条目没有被修改过，也不要假设目录条目与你实际发出的商品完全匹配，如果发现不一致，额外花费30秒进行检查就能避免A-Z索赔，你肯定不想无意中发出与客户期望不符的商品。
补救方法
如果目录条目与产品存在显著差异，请在发货前立即联系客户。说明差异之处，并在发货前获得客户继续购买的同意。
如果差异微不足道，或者客户未及时回复，请在包裹中附上一封信件，指出差异并解释原因。同时附上退货标签，以便客户轻松退回商品。措辞得当的这封信可以解决此类案例中的90%。它向客户表明你已经核对过订单，关心确保准确无误，并且通过延迟发货来与客户协商，hopefully达到了恰当的平衡。
当客户因问题发送邮件时，你的回应方式至关重要。请立即回复，并在可能的情况下解决问题。很多时候，通用回复只是承认问题、道歉，并提供毫无意义的客套话或未来折扣承诺，却未能真正解决问题。每封回复都应经过同事审核，以确认是否回答了客户的问题，并应建立机制确保所承诺的纠正措施得以落实。特别重要的是要查看消息历史记录。如果你每次似乎都在重新开始对话，会让客户感到格外恼火。
我作为消费者的经历
例如，我最近作为消费者在Amazon上遇到了一系列订单问题。我使用Amazon Prime购买了商品，并选择了次日送达服务。订单并未送达，而我当时正坐在那里等待，却收到一条短信称“投递尝试失败，您不在家”。我自然提出了投诉。随后，我收到了一封平淡无奇的邮件：“抱歉，明天将送达。”一封标准的“抱歉”邮件正是我最不想看到的。我更希望得到对错误原因的说明、对配送（以及如何配送）的保证，以及最终实际收到货物。
我完全理解，将每笔销售与产品列表进行比对确实会增加额外的工作成本。但失去Buy Box（购买按钮）或被暂停销售同样会带来损失。如果你每天发送数百个订单，很可能会有拣货清单，其中每个产品对应多个订单。在这种情况下，只需对每个产品的Amazon商品页面检查一次——而不是为每个订单都检查一次。
商家无法取悦每一位顾客，无论产品或商家如何，总有些顾客会抱怨，其中一些人还不诚实，关键在于忽略这些投诉的是非曲直，尽早识别那些难缠的客户并在他们提出A-Z索赔之前尽快全额退款。
因此，请仔细审视你在Amazon上的销售流程。从消费者的角度去思考问题。确保每次都能一次性做对。