现在是时候为2018年设定电子商务绩效目标了。要做到这一点，首先要了解你公司目前的状况。在为新一年设定目标之前，务必清楚过去的业绩表现。
创建一个电子表格，列出2018年需要跟踪的关键指标。填入2017年的这些指标数据。你可能还想加入2016年的数据。这份记分卡能为你和你的团队提供良好的可视性和问责机制。
你的记分卡应包含不超过15个指标，以便聚焦于重要内容。随着主要指标的改善，你可能会跟踪更多其他指标。但无论如何，请保持主记分卡简洁，以确保其可用性。
2018年指标
考虑使用以下指标来设定2018年的目标。这些指标主要针对B2B企业，因为我的公司业务重点在此。但它们同样适用于所有电子商务公司，无论是B2C还是B2B。
收入。这是关键的月度指标。根据您的业务，您可能需要跟踪多个收入类别，例如在线收入、线下收入、售后零件收入等。如果客户将商品加入购物车并提交报价请求，请通过报价请求衡量提交的金额以及您的报价成交率。
平均订单规模。这是在给定时间段内总销售额除以订单数量得出的指标。该指标非常重要。例如，您可能会调整营销策略以提高流量和转化率，但如果平均订单规模下降，尽管流量和转化率增加，总收入也会随之减少。
平均订单金额 = 销售额 ÷ 订单数量
在特定时间段或特定流量来源中，平均订单金额较低并不表示失败。例如，Google Shopping 流量的平均订单金额往往较低。有一些策略可以提高它。重要的是你要意识到这一点，并据此做好规划。
您可以轻松监控转化率、平均订单规模和收入。前往 Google Analytics 中的“电商概览”报告，路径为转化 > 电商 > 概览。
在 Google Analytics 的“电子商务概览”报告中，监控转化率、平均订单金额和收入。
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在转化 > 电商 > 概览找到“电商概览”报告。
按渠道划分的收入。按渠道（如付费搜索、自然搜索、电子邮件和直接访问）跟踪收入。您还可以按渠道跟踪流量和转化率，但为了保持简洁，仅在主要记分卡中包含收入数据。
在 Google Analytics 中，在获取 > 所有流量 > 渠道按渠道跟踪收入。
在获取 > 所有流量 > 渠道按渠道跟踪收入。
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按渠道追踪收入可以确定营销工作的重点方向。
按设备划分的转化率。买家使用多种设备。通过监控三种转化率来跟踪哪些设备产生的转化最多：
- 桌面端转化率。
- 移动端转化率。
- 平板电脑端转化率。
在 Google Analytics 的“移动设备概览”报告中监控这些数据，路径为受众群体 > 移动设备 > 概览。
在“移动设备概览”报告中，按设备监控转化率。
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在受众群体 > 移动设备 > 概览找到“移动设备概览”报告。
发货时间。从客户下单到订单发货的平均时间是多少？周转越快，客户越满意。监控您的发货时间并努力缩短它。我见过一些电子商务商家将其转化为竞争优势，甚至为此提供保证。
以 FireFold 为例，该公司销售家庭网络设备和电子产品。它提供所有商品（包括面向消费者和面向企业的订单）的当日发货服务。公司在其网站上广泛宣传这一政策。其发货政策页面上的宣传语写道：“FireFold 对大多数有库存的商品提供便捷的当日发货服务。在东部时间下午 5:00 之前下达的订单将在同个工作日发货。”
FireFold 的发货速度构成了其竞争优势。FireFold 在其整个网站上推广当日发货服务。
在后端的订单和履行系统中监控发货时间，或由运营团队手动监控。
客户服务。在您的记分卡中包含一个涉及客户服务的指标。根据您使用的工具，有不同的方法来实现这一点。衡量客户满意度的最佳方式之一是净推荐值（Net Promoter Score），它可以评估客户忠诚度。用于衡量净推荐值的工具包括 Retently、Promoter.io 和 Wootric。
响应迅速的服务能带来满意的客户。衡量响应速度的一个方法是通过电子邮件和实时聊天的回复时间。
广告支出回报率。广告支出回报率是由广告活动产生的收入（或利润）与广告成本之比。在您的 2018 年记分卡中衡量整体 ROAS。随着您努力改进它，您可能还会跟踪每个活动的 ROAS。
购买频率是指在给定时间段内在网上下达的订单数量除以同一时期的唯一客户数量。该指标提供了对客户终身价值的洞察——长期关系通常对 B2B 商家至关重要。
在线客户占比。对于B2B企业而言，在线销售额往往只占总收入的一部分，因此了解通过线上渠道购买其产品的客户比例至关重要；这些客户未必 exclusively 在线下单，但在线下单的客户越多，就越有可能提升客户满意度和留存率，以应对日益激烈的在线竞争。
营业利润是收入减去销售成本再减去运营费用后的余额。请与会计团队合作，衡量来自电子商务交易的营业利润。许多B2B公司通过电子商务的效率和整合实现了整体营业利润的提升，对此的清晰认知可以推动未来的在线投资。
设定目标
拥有能够追踪2018年结果与往年对比的记分卡后，您就可以设定目标了。首先进行一次战略规划练习，以回顾公司的使命、愿景、三年目标、品牌以及独特卖点。
分析公司的SWOT——优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。优势和劣势属于公司内部因素，而机会和威胁则是外部因素，受市场趋势或竞争对手的影响。
2018 年您的电子商务收入和营业利润率将是多少？设定目标并制定计划以实现它们。这可能需要进行艰难的变革。征求外部意见和观点，了解您的业务与竞争对手相比的情况。
小心不要只关注单一指标而忽视整体情况。实现目标的方法会在长期内损害您吗？例如，更高的收入并不总是意味着更高的利润。仔细思考您真正想要达成的目标。
问责制
将年度目标分解为季度里程碑。指定不同的人对每个里程碑负责。
每周跟踪您的指标。衡量您的进展。与您的电子商务领导团队一起审查。
关于如何召开这些周会并保持团队问责制的提示，请阅读 Gino Wickman 所著的《Traction: Get a Grip on Your Business》。我使用这本书中的系统——称为“企业家运营系统”——来让我的员工和我自己对结果负责。 Traction: Get a Grip on Your Business，由 Gino Wickman 著。我使用这本书中的系统——称为“企业家运营系统”——来让我的员工和我自己对结果负责。