“净推荐值”（Net Promoter Score）是一个易于理解的客户忠诚度指标，与销售额和利润增长密切相关。在线卖家可利用该指标及相关客户互动改善服务、培养忠诚度并推动业务增长。
2003年12月，贝恩公司（Bain & Company）弗雷德·莱希尔德（Fred Reichheld）联合Satmetrix在《哈佛商业评论》发表“The One Number You Need to Grow”一文，首次提出并注册了净推荐值概念。
该文通过对比数千份客户满意度调查数据与交易信息，确定了驱动盈利增长的关键绩效指标。
单一问题调查
莱希尔德及众多支持者认为，衡量增长的最佳KPI是了解消费者向朋友推荐企业的可能性。
净推荐值基于一个核心问题：
您有多大可能向朋友或同事推荐我们的[公司、产品或服务]？
答案采用0-10分量表：0代表“非常不可能”，10代表“极有可能”。受访者分为三类：
- 推荐者（9-10分）：极可能推荐贵公司，不仅自身复购，还会主动鼓励他人购买。
- 被动者（7-8分）：满意但缺乏热情与忠诚度，易转向竞争对手。
- 贬损者（0-6分）：不满意客户，可能损害声誉并阻碍增长。
净推荐值始于关于推荐意愿的单一问题，回答采用0-10分量表衡量。
需思考推荐意愿与增长的相关性及其影响。推荐者通过口碑传播带来良好声誉，即使未购买也会鼓励他人；贬损者则通过负面口碑阻碍销售。
莱希尔德指出：“实现盈利增长的唯一途径，可能在于企业能否使其忠诚客户在事实上成为其营销部门。”
计算得分
净推荐值（NPS）可作为单一KPI呈现，计算公式为：特定时期内“推荐者”百分比减去“贬损者”百分比，结果以整数表示。
例如，某在线零售商5月收到1,000份回复，其中推荐者占40%，被动者占50%，贬损者占10%。则NPS = 40% - 10% = 30。
计算净推荐值时，用推荐者百分比减去贬损者百分比。
NPS范围为-100至100，平均分因行业而异。据Retently数据，电商行业平均NPS为45。由于该指标对样本量敏感，测量频率取决于可收集的回复数量。
下一步
提出推荐问题后，应追加开放式问题以探究原因，如：“您给出此评分的最重要原因是什么？”或“您对购物体验有何感受？”
也可针对不同类别分别提问：询问推荐者体验出色之处，或了解贬损者的不满原因。后续问题可与主问题同步或延后提出，旨在提供关键KPI及可操作信息。
改进步骤
Retently建议利用后续问题获取的业务洞察，让贬损者惊喜、吸引被动者并向推荐者致谢。
初期重点应放在被动者身上。作为满意购物者，将其转化为推荐者可为增长注入动力。可发送跟进邮件询问改进措施，或提供特别优惠、折扣及升级服务。
其次，激励推荐者。发送感谢邮件强调其重要性，附赠T恤等免费礼物，或提供自动升级为免费两天送达等意外福利。
最后，联系贬损者。认真考虑其反馈，若持续不满将对业务构成实质威胁。