电子商务客户重视宽松且免费的退货流程，成功的线上及全渠道商家曾长期满足这一需求。然而，情况正在发生变化。
美国国家零售联合会（NRF）调查显示，2017年零售退货欺诈给商家造成高达150亿美元损失。典型案例包括“衣柜试穿”（wardrobing），即消费者购买使用后退回；以及将盗窃商品退回换取现金等。
为遏制此类行为，尤其是涉嫌欺诈的退货，电商与实体零售商正纷纷收紧退货政策。
过去四个月，Amazon开始打击过度退货行为。据《华尔街日报》报道，Amazon正关闭部分因退货过多被封禁的账户，且未总是告知具体原因，引发多位用户在Twitter和Facebook上表达不满。
有时，Amazon在封禁前会发出警告。
以下是Amazon向有退货行为的客户发送的警告邮件示例。
Prime会员因购买并退回商品最多，更易被封禁。Amazon利用内部算法定位高退货记录账户，但封禁并非自动执行，最终由员工决定。此外，Amazon还会考量退货运费成本，因其承担了履约配送商品的退货费用。
减少退货策略
在线购物退货率约为实体店的三倍，服装类最高。随着网购频次增加，退货量或持续上升。
部分服装商家引入增强现实功能，助客户预览上身效果；一些卖家则为不退货提供经济激励：
- Jet.com：为消费者放弃免费退货权益提供更低价格。
- Stitch Fix：预期会有大量退货，若客户保留包裹内全部五件商品可享额外25%折扣；其20美元不可退造型费在客户保留任意商品时可转为信用额度。
实体店应对举措
尽管Amazon因退货滥用封禁客户，但实体店并未因此受益。NRF数据显示，2017年实体店退货欺诈中68.3%源于盗窃。
因此，实体零售商同样在收紧政策。百思买、Dick's Sporting Goods、Home Depot、J.C. Penney、丝芙兰及维多利亚的秘密等连锁品牌采用Appriss Retail防损SaaS解决方案，全美前100大零售商中有39家使用该服务。
该软件可标记特定时期内频繁退货或无小票退货等行为。若算法判定模式具有欺诈性，顾客可能被禁止退货。零售商还可自行设定退货金额上限。
Appriss Retail旗下的The Retail Equation提供门户供消费者查询“退货活动报告”，其授权流程如下：
零售商扫描原始收据并刷取或扫描个人驾照/政府证件以准确识别身份及独特退货行为。退货时，系统会将退货频率、金额和时间等变量与该零售商既定规则进行比对。
其他限制措施还包括：
- 要求提供退货收据；
- 缩短可退货时间窗口；
- 要求商品原始包装完好；
- 仅允许以商店积分形式退货。
越来越多的在线订单通过BORIS（在线购买，店内退货）方式退回实体店。NRF调查显示，2017年该方式占退货总量的10.7%。为在全渠道竞争中保持优势，Amazon已与Kohl’s达成协议接受亚马逊商品退货，该计划已在芝加哥和洛杉矶启动并拟全国推广。
行业影响
Amazon在电商领域占据主导地位，其政策风向标作用显著。随着在线销售增长，退货成本对部分商家已难以承受，Amazon收紧退货政策或将促使其他在线商家跟进采取更严格措施。