在实体店中，良好的客户服务至关重要。熟悉库存、乐于助人且礼貌友好的员工能带来物超所值的体验，从而吸引顾客再次光顾。
人们常说，小型电商零售商应比大型连锁零售商提供更高的价值。专家们在谈及网站内容（如图片质量和产品描述）时，也强调了这一点。
然而，常被忽视的是与消费者沟通的重要性。本文将探讨那些可能影响顾客购物体验的常见沟通错误。
5个常见的沟通失误
糟糕的404错误页面：404“未找到页面”不应只是显示链接损坏或缺失的标准提示页，而应提供建议并链接回主站，例如特别优惠或主要类别页面。
空搜索结果页面：如果网站搜索未能找到结果，与其返回正常的“未找到结果”，不如建议替代方案或提供相关类别的链接，以鼓励顾客浏览现有库存。
平淡的交易性邮件：包括订单确认、发货状态、配送详情等。不要使用电商平台的标准默认文本，而应让邮件脱颖而出，体现对客户的关怀。提供有助于解决问题的详细信息，突出退货政策，解释配送流程及追踪方式。考虑提供忠诚促销、折扣或赠品，让客户感到受欢迎并给予他们再次光顾的理由。
复杂的退订流程：始终在每封营销邮件中包含显眼的退订链接。如果你让订阅者方便离开，他们会感激你的品牌，并可能考虑回归。过于复杂的退订流程是一大忌讳，应避免以下做法：
- 退订链接指向404错误页面；
- 退订页面要求输入电子邮件地址，甚至需输入两次；
- 退订消息声称处理需要7-10天；
- 退订页面声称已发送一封邮件以完成流程。
这些都是毫无意义的拖延手段。如果订阅者想要退出，请尽可能优雅地处理。向已请求退订的订阅者发送额外邮件毫无意义。
不必要的弃购挽回邮件：弃购挽回邮件的效果值得商榷。虽然其他网站通过此类邮件获得了一些额外销售，但如果你选择发送，请务必记录转化率以评估其有效性。此外，确保购物车确实是被客户放弃的，而非因网站拒绝订单所致。
试想这种情况：消费者尝试购买商品却被拒绝（原因可能是无法配送至该地址、库存数量有误或支付被拒）。几小时后，平台又发送了一封弃购挽回邮件并提供小幅折扣，结果却因相同原因再次被拒。这极易引发顾客的愤怒。