无论是初创企业还是经验丰富的商家，在管理客户服务时都可能遇到一些麻烦。是应该内部处理还是外包？是否应该从一开始就雇佣专人？
这是我关于从零开始构建电子商务业务系列的第八集。之前的章节包括：
- “第一部分：选择合作伙伴”
- “第二部分：选择平台”
- “第三部分：起步阶段”
- “第四部分：文案很重要”
- “第五部分：付费获客”
- “第六部分：雇佣员工”
- “第七部分：发货与履约”
在本文中，我与 SupportNinja 的首席执行官 Cody McLain 进行了交谈。SupportNinja 是一家客户服务提供商。我们讨论了在菲律宾经营公司的现实情况、希望扩展客服职能的企业主的建议，以及更多内容。
以下是我与 McLain 的完整音频对话及文字稿，已根据篇幅和清晰度进行了编辑。
Eric Bandholz：请介绍一下你和 SupportNinja。
Cody McLain：我15岁时创办了第一家公司，那是一家网络托管公司。此后我又创办了四家网络托管公司。在第三或第四家公司期间，我将客户支持外包给了印度。我决定带领我的印度工程师和支持团队，为其他网络托管公司提供这些服务。
我发现为初创企业提供支持存在市场空白，因此于 2015 年创立了 SupportNinja。目前我们拥有约 500 名员工。我们与 HotelTonight、Checkr、Uber、RVshare 等公司合作，并在我们的菲律宾办公室为他们提供客户支持。我们在德克萨斯州奥斯汀也有一支小型团队。
Bandholz：我无法想象管理500名员工是什么感觉。这很疯狂吗？
McLain：确实如此。我对在菲律宾的经历始终感到新奇。我会见到从未见过的客服代表。员工们有些紧张，因为我是大老板。据说，在大多数外包公司中，老板从不与基层员工交谈。而我经常跨越所有运营层级与员工交流。员工几乎总是以为自己做错了事。
Bandholz：一名典型员工需要多长时间才能掌握标准的客户服务技能？
McLain：在菲律宾这不是问题，因为那里曾是美国领土。他们吸收了我们许多语言、文化和社会习俗。他们的喜好与我们有很多相似之处。他们都英语流利，许多人曾在呼叫中心工作。
我们招聘的客服代表都拥有大学学位，且几乎都有大型呼叫中心的经验。我们通常会对这些代表进行培训，以满足特定客户的需求。
Bandholz：企业主应该在什么时候雇佣或外包第一位客服人员？
McLain：这取决于你有多少时间。在创业初期，你几乎一直在工作。如果一直这样下去，你很可能会 burn out（倦怠）。最终，你必须为你的时间赋予价值。
但重要的是要了解您自己的客户服务需求。如果所有者最初亲自处理，他不仅能与客户建立联系，还能发现业务中需要改进的问题领域。同时，建议在团队内部建立价值和知识，以便能够解决大多数客户咨询。
因此，我不建议在初期就雇佣外包公司，因为您仍在熟悉自身的流程。但也有一些公司找到我们，他们在支持客户方面毫无头绪。
客户服务中一个未被充分利用的领域是建立可在 Google 上索引的常见问题解答（FAQ）回复。很多人会在 Google 上输入他们的问题或疑虑。如果您的答案出现在搜索结果中，可以节省大家的时间。然而，仍然需要有专人接听电话，这一点至关重要。
Bandholz: 您的大多数客户使用哪种支持平台？
McLain: 大多数公司使用 Zendesk。Freshdesk 紧随其后。还有 Salesforce 旗下的 Desk.com。我最喜欢的是 Help Scout。它相对简单，却具备大型平台的大部分功能。它还专注于建立常见问题知识库。
千禧一代不想打电话，也不想聊天。他们可能会发送短信。因此，减少咨询数量是一个良好的做法。
Bandholz: 事实上，大多数客户可能不会主动联系。他们会自行查找信息，或者选择离开。如果有客户愿意花时间联系，商家就已经很幸运了。
McLain: 如果客户给你打电话，这是一个变得更亲切并提供卓越体验的机会。
Bandholz：企业家应该超越市场上其他人的所作所为。
McLain: 你必须培训员工采取必要措施。情况是灵活的。例如，他们被允许在保修范围之外为客户退款，因为归根结底，重点是改善客户体验，而不是为了那一美元而斤斤计较，仅仅因为客户提交请求的时间稍晚。
这是我的一大学习点：培训我的客服团队将客户放在首位并积极主动。
请参阅下一期，“第9部分：YouTube 策略。”