黑色星期五和网络星期一已过，圣诞节临近，电商迎来“销售季”，而节后则是“客户服务季”。
在LivingDirect任职时，我们主营紧凑型家电。假日期间售出数千台葡萄酒冰箱，通常在圣诞早晨开箱通电后一切正常。但少数情况下，压缩机因运输受损，导致客户抱怨“毁了圣诞节”。
我们会更换商品并尝试向运输公司索赔。若商品于黑五购买，索赔时往往已过去一个月。虽然UPS和FedEx通常受理延迟损坏索赔，但货运承运人一般不会。
此案例揭示了电商退货面临的典型问题。
电子商务退货
电商应如何处理退货？部分商家收取双向运费及15%至25%的高额重新入库费。
未见有公司完全拒绝退货。若禁止所有退货，将面临大量信用卡拒付，导致无法处理任何卡片交易。
采取强硬立场（收取双向运费加重新入库费）短期虽诱人，长期却致命。成功电商依赖回头客，关键在于建立可信赖品牌。若前端消费热情欢迎，后端服务却搞砸，便无法长期留住顾客。
FringeSport的退货政策即基于此理念。创立之初，我设定了三步流程：以极具竞争力的价格提供优质产品，辅以世界级客户服务，立志成为“功能性健身领域的Zappos”。
Zappos以365天退货政策闻名，Fringe早期也实行免费送货及365天免费退货。这曾运作良好，但随着发展，问题逐渐显现。
退货滥用行为
例如，一家为Nike服务的广告公司购买3,000美元装备用于拍摄，拍完后立即全部退回。
曾有顾客将一车库装备保留11个月后退回，由我方承担费用并升级购买新装备，此类情况后来半常态化。
压垮骆驼的最后一根稻草是：一家商业健身房用我们的产品配置设施，九个月后全部退回。
这些经历促使思路转变：不再做“功能性健身领域的Zappos”，而是立志成为“力量与体能训练领域的REI”。
因此修订了退货政策。仍以有限方式支持客户，凭借行业内最好的退货政策捍卫所售商品，但不允许客户在11个月后免运费、免重新入库费退回充分使用的杠铃。
修订后的政策
当前退货政策如下：
- “我们支持每一位客户和每一笔交易。”
- “我们只销售自己喜爱使用的产品。”
- “若对产品不满意，购买后30天内可因任何原因退货获全额退款，退货运费由我们承担！”
- “超过30天，若产品在原包装中未开封，365天内接受退货并提供全额退款。”
保留前30天免运费、免费退货且无重新上架费的“疯狂”政策；365天退货政策继续有效。但一个月后，客户需自行承担退货运费，且产品必须保持全新状态。
“我们支持每一位客户和每一笔交易”体现了对客户的承诺。此外还提供以旧换新计划，并协助客户在当地Craigslist出售二手产品。
宽松的退货政策并非适用于所有人，但这是客户应得的待遇。制定退货政策时，不妨思考如何将其转化为竞争优势。我们的退货政策确实让我们与众不同。