常见的B2B电子商务错误涉及客户服务，包括商家人员无法复制买家的体验。
十年来，我一直为全球B2B电子商务公司提供咨询。我协助过新B2B网站的搭建、现有B2B网站的优化，以及为B2B网站提供持续支持。
这篇文章是系列文章中的第二篇，我在其中探讨了B2B电子商务商家常见的错误。第一篇帖子讨论了B2B在目录管理和定价方面的错误。在本期中，我将回顾与用户管理和客户服务相关的错误。
B2B错误：用户管理、客户服务
缺少用户。B2B客户通常会添加新员工和用户。经常发生的情况是，B2B买家使用punchout功能时使用的用户名在商家的网站上不存在，导致交易失败。这需要商家在买家进行购买之前手动添加新用户。
用户设置困难。一些B2B商家要求在进行多次检查和验证后才能在网站上设置用户，有时这个过程需要几天才能完成。商家应尽可能简化用户设置流程，甚至考虑在punchout请求中自动设置新用户。
缺少角色。B2B客户经常创建新的角色和职责。客户随后在punchout交易中使用这些新角色，导致交易失败。商家必须随后手动调整角色及其相关权限。与缺少用户类似，商家应加快添加或调整买家角色的流程。
密码不同步。偶尔客户的网站更改了密码，但商家的网站未同步更改，这会导致punchout交易失败。商家应与客户的平台同步密码。
登录和密码管理不善。我曾见过B2B客户为整个公司创建一个单一的商家网站登录账户。这大大增加了安全漏洞的风险。我还见过有些客户对商家网站没有密码或使用空密码！这更加危险。
缺乏代下单功能。B2B客户服务人员需要具备模拟用户购物体验以了解问题的能力。这被称为“代下单”。但大多数B2B平台不支持此功能，阻碍了服务人员及时解决问题。
订单旅程视图有限。客户服务人员需要了解买家的完整订单旅程——包括产品是否已拣货、发货状态、运输详情以及何时送达。根据我的经验，大多数B2B客户服务工具只能共享三个信息：订单是否已下、是否已发货以及预计交付日期。这通常无法为客户提供足够的信息。
缺乏punchout可见性。通常客户服务人员只能看到订单交易，而无法看到用户何时执行punchout操作以及哪些产品被punchout返回。这种可见性的缺失限制了服务人员解决punchout问题的能力。
无法快速访问客户专属价格。大多数客户服务人员难以轻松确认向买家展示的价格是否与合同价格一致。这可能需要客服人员花费数小时来解决定价问题，从而令买家感到沮丧，甚至危及整体合作关系。
退款方面的限制。通常，买家会要求客户服务人员办理退款。但许多B2B平台并未设计此功能。大多数平台的退款流程复杂，往往需要财务人员的参与。结果再次导致客户不满。
请参阅下一期：“第3部分：购物车、订单管理。”