每位在线商家都害怕接到不满意的客户或供应商的电话或邮件。但尽管这些沟通令人不快，它们往往为改进运营、商品管理或定价方面提供了机会。
以下是我业务中的几个例子。
挫折，然后是改进
包装简陋。我的其中一款产品是电镀金香槟杯，最初半打的销售中，我使用气泡膜进行包装，却收到客户投诉称运输途中有一个或多个杯子破损，我不得不自费寄送替代品。
如今，我仍然用气泡膜包裹笛子，但我会用揉皱的薄纸填满盒子里所有可能的空隙。这种纸轻便、包装效果好，而且作为额外好处，它环保。
交货日期过短。直到最近，我的约20款产品都承诺三天内送达，而绝大多数客户居住在澳大利亚的墨尔本，也就是我所在地，因此这些产品通常都能顺利在三天内送达。
然而，随着销售额的增长，我吸引了遍布澳大利亚的客户，包括昆士兰州最北部的凯恩斯和北领地的达尔文。这两个城市的邮政配送都需要长达七天。
一位凯恩斯的客户投诉说，她在购买三天后仍未收到订单。在这种情况下，由于复活节假期，整个澳大利亚都出现了邮政延误，导致4月19日和22日没有配送，以及4月25日的全国安扎克日（ANZAC Day）假期。她对延误表示理解。但我将配送截止日期改为七天。
配送时间。对于租赁物品，我必须明确活动场地的配送和取货时间，原因如下。
一位客户租赁了大型字母装饰，并要求我们在午夜返回场地收取。我的供应商按时到达，却被场地工作人员告知派对将持续到凌晨1:30，供应商可以在此时收取租赁物品。该客户并未支付凌晨1:30取货的费用。我不得不向供应商额外支付150澳元（其中100澳元来自客户的押金），以支付比预期更晚的取货时间。
现在，我通过收取更高的配送费来应对此类意外情况。
批量生产。我最受欢迎的租赁商品之一是棉花糖机，并配有专人操作，大约三周前，一位客户要求租用该机器（及操作员）在两小时内为800位宾客提供服务。
在两小时内为800位客人提供棉花糖几乎是不可能的。此后，我在产品描述中明确规定，操作员在两小时内最多只能服务120位客人。
场地物流。许多客户因对活动充满兴奋而忽略了物流安排。
一位客户想在 venue 二楼的公司活动上租用一个直径79英寸的圆形绿植墙。我的供应商让我检查货物电梯的尺寸。绿植墙无法放入。我不得不取消订单。我已更新产品描述，增加了所需电梯、门和楼梯的尺寸要求。
客户自提。在可能的情况下，我允许客户从我的 premises 提取已购买或租赁的物品。
但我不得不再次停止为某些易碎物品的自助租赁提供此类取货服务。一位客户开着皮卡车（在澳大利亚称为“ute”——utility vehicle，即多功能车）来提取亚克力底座。她打算将底座平放在卡车货箱里，这会在运输过程中严重刮伤或损坏它们。
咨询费用。去年我已退出婚礼市场，但仍有新娘及其未婚夫、母亲和闺蜜希望在工作日晚上或周末到我的展厅参观，有时长达一小时以上。
通常，这些参观是婚礼筹备过程中考察供应商的一环。新娘及其宾客并没有认真预订装饰品。
在连续五次爽约后，我对非营业时间的展厅访问实施了150澳元的咨询费。结果如何？再也没有人爽约了，访客（现在多为活动策划人员）会在工作时间内预约见我。