我喜欢托尼·谢（Tony Hsieh）所著的《Delivering Happiness》一书，他是Zappos的创始人。这本书主要讲述了Zappos因之闻名的客户服务文化。
书中一个看似随意的轶事对我产生了深远的影响。距离我阅读那本书已经过去几年了，因此我可能记错了一些细节。
但这里有个轶事：托尼·谢痴迷于客户服务。（我则痴迷于力量。）在书中，谢解释说他有一天晚上在拉斯维加斯和朋友待到很晚，并向朋友描述了Zappos exemplary 的客户服务。
我喜欢《Delivering Happiness》这本书……
那位朋友并不买账。于是，谢告诉朋友给Zappos的客服人员打电话，让他们免费订购一份披萨，送到朋友的酒店房间。谢打赌朋友能从Zappos那里得到一份免费披萨，但朋友并不相信他。
但他还是打了电话，不久之后，他和谢一起享用了那份披萨。
这是一个很棒的故事。
没有免费的披萨
我爱FringeSport的客户，他们值得拥有最好的客户服务。
但我认为我们不应该为他们订购免费披萨。我确实认为，我们的客服代表应该帮助顾客通过力量训练改善生活。这就是我们的“为什么”——公司存在的根本原因。确实如此，我们的客服代表应该帮助顾客通过力量训练改善生活，这就是公司存在的根本原因。
这意味着，我们的客服人员当然会帮助客户处理运输中的意外情况和偶尔出现的保修索赔。
但他们也会帮助客户进行力量训练之旅。顾客需要训练指导吗？我们可以提供帮助。需要饮食建议吗？我们会在场。想购买杠铃？我们也会提供协助。
但是，拥有一个专门的客户支持团队并非一蹴而就。
当Fringe刚起步时，包括我在内的所有员工都从事客户服务工作。电话一响，大家都会立刻去接听。
直到我们商业生涯中令人震惊地晚期，我们甚至都没有个人电子邮件地址，都只是共用 team at fringesport.com Gmail 收件箱工作。
最终，我们需要专业化分工，于是聘请了专门的客服代表。
随着公司的发展，我们不得不决定在组织架构图中将他们放在哪个位置。
哪个部门？
我们最初将客户服务代表安排在销售部门。他们负责回复所有邮件，并与客户及潜在客户进行电话沟通，因此我们决定将他们与销售部门对齐。
这种做法持续了一段时间。但后来我们意识到，高效的销售人员与高效的客户服务人员所需的技能是不同的。
随后，我们将客户服务部移至运营部门。因为业务正在增长，我们需要与客户互动的规模也随之扩大。
几年后，这里的弊端也开始显现。我们的运营团队注重流程、程序和可预测性，而客户则需要同理心。为了遵守规则，我们开始逐渐失去这种同理心。
几年后，弊端开始显现……
于是，我们将客户服务团队转至市场部门。毕竟，我们的客户服务代表每天都与客户交流，他们可以很容易地将反馈和互动情况直接报告给市场人员。
这确实有效。但我们的客户服务代表的收入下降了。当人手不足时，我们会让销售代表介入聊天以帮助客户。而且，我们的销售代表经常在聊天中促成交易，而我们的客户服务代表则不会，至少不常这样做。
因此，我们正在再次进行调整。
找到正确的做法
我们让客户服务通过市场部门进行汇报，但将其销售业绩归入销售部门。该部门为我们的客户服务代表设定了销售配额，销售部门也会指导客服部门如何进行销售。
我曾与企业家朋友讨论过如何使用客户服务人员，有许多不同的选择。
一种流行的方法是在菲律宾雇佣客户服务员工。我们也尝试过这种方法，虽然有很多优势，但我认为我们永远不会将整个部门迁往那里。
另一种选择是将客户服务外包给一家公司——无论是在美国还是海外。
同样，这个选项对我们来说行不通，至少整个团队不行。如果我们的代表不是真正的、彻头彻尾的 Fringers（注：指公司特定文化或品牌下的忠实成员），我们又怎能真正帮助客户呢？
最后一种选择是在美国雇佣在家办公的远程人员。
我很喜欢这个想法。
我们的首要任务是帮助人们打造令人惊叹的家庭健身房。因此，如果我们的客户服务团队能在家里——或者在他们的健身房里工作——那就太棒了。但我们还没达到那个阶段。
我非常热爱客户服务。等我们把流程完善之后，也许有一天我会写一本关于我们工作流程的书。