对于B2B电子商务而言，人们很容易沉迷于各种花哨的功能而忽视基础。分阶段推进有助于推动您的B2B企业实现既定目标。
随着创新服务和营销策略的不断涌现，B2B电子商务正在迅速扩张。许多创新举措专注于通过收集全面的用户数据来定制站内体验，从而提升个性化水平。然而，提供此类个性化服务通常是成熟B2B电子商务网站的最后一步。在此之前，需要先解决一些前提条件。
明确您当前所处的位置会有所帮助。数字成熟度模型可以提供助力。例如：
- Gartner Research：《数字业务成熟度模型：9项能力决定成熟度》。
- Episerver：《提升客户体验的数字敏捷性模型》。
- Forbes：《数字成熟的四个阶段：您的组织处于哪个等级？》。
在本文中，我将探讨与B2B电子商务相关的数字成熟度，以确保可持续增长。
第一阶段：数字化销售
处于第一阶段的B2B公司正在搭建数字商务体系。它们可能已经经营很长时间并拥有成熟的销售流程，但尚未在线销售产品。
处于此阶段的公司可能正在：
- 比较各类平台。
- 审查内部软件系统。
- 检查现有数据，如价格和产品描述。
- 组建团队以支持数字化销售——包括内部团队以及通过供应商合作。
- 定义和调整当前流程，以提供高效且一致的数字化体验。
在此阶段，B2B公司应回答以下问题：
- 其数字商务是旨在获取新客户、支持现有客户，还是两者兼顾？
- 如何为销售人员提供数字销售的薪酬？
- 客户是否可以在电子商务网站上查看线下订单？
在第一阶段结束时，一家B2B公司至少在线销售其50%的产品。
第二阶段：轻量级个性化
处于第二阶段的公司在网上销售的产品比例再次达到一半或以上。这一阶段的增长意味着改善客户体验。改进措施可以包括：
- 产品推荐。
- 实时聊天。
- 改进搜索功能。
- 设置订阅选项以自动发货产品，实现产品的自动配送。
- 定义客户画像并创建相关内容。
- 实施节省时间的工具，例如用于定制下单的产品配置器、可点击选择正确部件的爆炸图，以及逐步引导式向导，帮助潜在客户生成采购建议书（RFP）。
- 建立资源中心，并通过内容回答客户问题。
在此阶段需要回答的问题包括：
- 我们的专业知识如何增加价值并使我们在竞争中脱颖而出？
- 我们将如何创建内容并实施其他改进措施？
- 我们增强的工具将如何支持（或与）我们的分销商和渠道合作伙伴竞争？
处于第二阶段末期的B2B公司共同利用内容与商务功能，提供超越简单下单的个性化体验。
第三阶段：客户旅程
处于第三阶段的B2B公司拥有强大的电子商务活动，并寻求通过自动化和数据运用来提升成果。第三阶段的公司准备通过以下方式全面了解客户在整个购买过程中的情况，即所谓的“整体”视角：
- 构建客户数据平台。开发系统以捕获客户在线上和线下与贵公司互动的数据。利用这些数据打造能够预判客户需求并创造价值的体验。
- 从外到内映射完整的客户旅程，包括客户与您品牌互动的每一个触点。
- 评估数字技术如何支持并增强您的整个业务。
处于第三阶段的B2B公司需要解决：
- 如何理解客户的互动以提高留存率，并与亚马逊企业购（Amazon Business）等大型公司竞争？
- 如何为追踪整体客户旅程做好必要的内部文化变革准备？
- 有哪些可以快速实施并值得庆祝的速赢举措？
此外，第三阶段的公司还会考虑：
- 企业级平台。
- 符合隐私法规的数据采集流程。
- 易于使用的分析和报告工具。
- 扩大团队规模。
- 协助实施的供应商。
在第三阶段结束时，B2B公司已具备支持整体客户视图并采取行动的工具和流程。第三阶段并非终点。这是一个持续的过程——利用数据、改善体验，并进行测试、衡量和调整。
循序渐进
对于B2B电子商务而言，人们很容易沉迷于各种花哨功能而忽视基础。但跨越第一阶段后，仍有大量盈利机会。第二阶段是许多企业开始竞争的时期。许多企业在第一阶段推出期间就实施了部分第二阶段的成功举措，例如产品推荐和实时聊天。这两者通常能以相对较低的成本带来高回报。
在第一和第二阶段创造价值，以资助通常需要大量投入的第三阶段。换言之，请循序渐进，将您的B2B公司发展至您期望的位置。