去年疫情爆发时，许多消费者渴望外出。受益者之一是位于明尼苏达州的零售商Erik’s Bike Shop，其网站流量和客户服务请求（包括电话、电子邮件和在线聊天）大幅增加，员工不堪重负。
最终，通过在网上提供更准确的库存信息，支持量得以减少，问题得到解决。但这一经验教训不仅仅局限于技术层面。
许多自行车买家想知道哪些型号有货，并可在特定门店进行路边取货。Erik’s的解决方案是在在线购物流程的早期阶段展示库存可用性。一旦系统根据地理位置定位顾客，网站便会在分类页面和搜索页面提供取货信息。
结果是，每笔订单的客户沟通次数下降了44%，聊天互动减少了68%。
Erik’s的网站现在在购物流程的早期阶段就显示库存可用性。
超越软件
人们认为疫情加速了零售业的数字化转型是事实。但这种转型不仅仅关乎软件和科技。公司与供应商及员工之间的关系同样重要。
Erik’s Bike Shop自1977年开设第一家位于明尼苏达州里奇菲尔德的门店以来一直经营至今。但该公司创始人Erik Saltvold在此之前就开始销售自行车——那时他年仅13岁，在自家谷仓里卖车。
如今，该公司已在中部七个州拥有30家实体门店，并建立了强大的电子商务业务。然而去年，Erik’s突然面临一个技术问题。
“当美国实施封锁措施时，我们非常谨慎……因此我们缩短了营业时间，力求尽可能高效和有效。但很快显而易见的是，人们仍在寻找安全的方式外出并享受户外活动。骑行将成为人们实现这一目标的一种方式，”Erik的数字与信息技术副总裁Graeme Bloor表示。“短短几周内，我们就看到所有渠道的销售量激增——包括店内和线上。”
在疫情之前，光顾Erik’s的消费者可能会先在网上浏览自行车，然后前往实体店与销售人员进行交流。对于站在Erik’s门店里的顾客来说，库存情况一目了然。
随后出现了Covid-19。
“消费者开始通过我们的客服团队进行在线互动，而客服团队必须承担原本由销售人员完成的繁重工作，例如确定消费者需要何种类型的自行车、这些自行车存放在哪里以及如何配送，”Bloor说。
该公司难以保持热门型号的库存充足，并向顾客告知哪些门店有可用库存。解决方案并不独特：Erik’s的网站需要在访客互动的早期阶段提供更完善的库存信息。
埃里克（Erik）的团队没有向在线购物者展示30家门店的列表，而是添加了地理定位功能，以识别访客最近的可用库存。该地理定位应用需要一些定制化的网站开发工作，而这依赖于基于长期关系的协作。
VTEX的首席营销官Jared Blank表示：“我们的客户成功团队长期以来一直与Erik’s合作，随着疫情的爆发，库存可用性成为他们面临的一个非常严峻的运营挑战。”
Erik’s副总裁Bloor及其团队确定了问题所在：需要在购物者旅程的早期阶段提供更详细的信息。VTEX找到了解决方案。
Bloor表示，据VTEX团队告知：“我们有一款地理定位应用，我们认为可以将其整合到库存查询功能中。”
很快，VTEX和Erik’s就推出了一套行之有效的解决方案，其效果之好以至于两家公司公开宣传了这一成果。疫情迫使Erik’s和VTEX对技术难题采取行动，而两家公司的良好合作关系使这一切成为可能。
这一案例的启示不在于技术或疫情本身，而在于强大的合作关系如何能够成为竞争优势。