如何处理商品退货多年来一直困扰着商家。在成本与顾客满意度和忠诚度之间取得平衡是一项艰巨的任务。疫情加剧了这一问题——尤其是对电商卖家而言——2021年，美国商家的商品退货量激增，超过了2020年已经处于较高水平的数量。
对于从10月促销活动开始的2021年假日季，许多零售商实施了更宽松的政策——将退货天数从30天延长至60天或90天。亚马逊将其假日礼品的退货政策延长至1月31日，而沃尔玛则接受在11月1日至12月25日期间购买的商品直至2022年3月26日的退货。
然而，经历了两年的新冠疫情后，经济上的痛苦正促使许多小型卖家重新评估退货政策。随着逆向物流成本飙升，一些卖家已缩减了免费退货服务。
客户体验平台Narvar在全球拥有超过800家零售客户，据该公司称，其允许免费退货的客户比例约为50%，较几年前有所下降。去年，Narvar对197家全渠道和直接面向消费者的在线商家进行了退货政策调查。结果于2021年8月发布：
- 63%的D2C品牌实行30天或更短的退货政策。
- 39%的所有零售商提供30天退货政策。
- 45%的全渠道零售商和22%的D2C卖家承担退货运费。
根据Narvar的说法，导致退货费用增加的因素包括：
- 假日期间更高的运输成本。
- 增加的仓库成本。
- 套购行为（Bracketing）——即顾客订购两件相似的产品，并预期退回其中一件。在2021年，Narvar调查的顾客中有58%表示在过去六个月内至少进行过一次套购行为，高于疫情前的约40%。
无需退货的退款
许多大型商家如Amazon、Target和Walmart通常会让顾客保留他们想要退还的低价值商品，如果运输成本会消除任何利润的话。这些公司使用算法来确定符合条件的商品。然而，这一过程可能会增加欺诈风险，因为一些顾客指望保留他们说想要退还的产品。咨询公司AlixPartners估计，2021年美国无需退货的退款金额达到44亿美元。
2021年假日退货
Optoro是一家与零售商和制造商合作以管理和转售退货商品的机构，它预计美国消费者将在2021年感恩节至2022年1月31日期间退回价值1200亿美元的商品。
B-Stock是一个用于退货和清仓商品的在线拍卖网站，该网站表示，2021年美国假日季退回的商品中，有430亿至450亿美元来自在线购买。B-Stock预计整体假日退货额将比去年增长约10%，最高可达1140亿美元，略低于Optoro的估计。
UPS计算显示，在2021年11月14日至2022年1月22日期间，它向美国商家递送了创纪录的6000万个包裹，比2020年多出约10%。
根据美国国家零售联合会（NRF）与软件供应商Appriss Retail在去年10月和11月对57家美国零售商进行的调查结果推算，零售商平均预计将收到2021年顾客购买的全部商品中约16.6%的退货。这一比例高于2020年平均10.6%的退货率，涉及金额超过7610亿美元。NRF报告称，在线购物的平均退货率为20.8%，较去年18.1%有所上升。
据该调查显示，在所有商家——包括线上和线下实体店——中，汽车零部件的退货率最高，平均为19.4%。其次是服装，平均退货率为12.2%，紧随其后的是家居改善用品和家用器皿，两者的平均退货率均为11.5%。
据美国全国零售联合会（NRF）称，每接受价值100美元的退货商品，零售商就会因退货欺诈损失10.30美元，例如购买时无意保留商品、无收据从其他零售商处退货或退回被盗商品。
Amazon FBM 退货
截至2021年10月，亚马逊要求自营物流（Fulfillment by Merchant, FBM）时尚产品卖家自行承担费用提供免费退货服务。但亚马逊物流（FBA）卖家仅需支付少量费用，而非全额运费。亚马逊可能正试图将FBM卖家推向其FBA计划。其他产品类别最终也可能纳入这一要求。