几周前，我进行了一场有趣的网络对话。结果变成了一边倒的吐槽大会，而我成了被攻击的对象。对方是一位正在求职的商业专业人士。我尽量让这一切随风而去，但总觉得这种经历似曾相识。我翻阅了数千封邮件存档，发现小型企业的客户服务越来越普遍地无视基本的邮件礼仪，甚至对待自己的客户也是如此。这让我不禁思考：究竟谁真正热衷于在线开展业务，而谁又只是为了快速捞一笔？
我不仅与在线商店合作，自己也是一名普通的网购者。虽然我也经历过一些“大品牌”沟通不畅的情况，但大多数突兀、生硬的沟通却来自那些在网络上销售的一人工作室和小公司。
我得出了一个结论：所有在网上销售的人都需要重新回到“网络礼仪学校”学习。回归基础——不要在电子邮件中写下任何你不敢当面说的话，并像撰写一封可能决定你企业存亡的信件那样，严格遵守正确的语法规则。
但是，我的顾客都是白痴吗？
你的顾客很可能并不是彻头彻尾的蠢货，否则他们连启动电脑都成问题。但每个人的知识水平不同，因此当面对让你翻白眼、忍不住心想“这人在想什么？？”的请求时，请记住：每个人都是从零开始的，而且这个人的口袋里装的钱可能比你还多。
嘿，是他先挑事的！
有些顾客确实粗鲁无礼，但也有一些是在试探你的耐心。我的建议是，无论如何都要礼貌回应，即使你要传达的是他们不愿听到的消息。口碑既能为你带来财富，也能让你损失惨重。网上有数百个网站刊登着成千上万人的“恐怖故事”，无论真假，都可能影响你的生意。
一切皆留痕迹
电子邮件变得如此缺乏人情味，且成为发送简短一句话的快捷方式，以至于许多人忘记了这样一个事实：你发送的消息会被电子代码标记，从而揭示内容的来源。简而言之，如果你发送了某条信息，它就可能被存档，邮件头可以被研究，发件人身份也可能被追溯。因此，你在给愤怒顾客的邮件中写下的任何内容，日后都可能成为你的把柄。这些内容可能被引用，用于未来的通信，并传递给其他可能关注此事的人。
有人正在给你打分
我敢打赌，如果我们的前英语老师读到我们每天输入的一半电子邮件，他们会因我们糟糕的语法和标点符号而皱眉。懒惰让我们不再在意，但对于受过教育的顾客来说，破碎的句子、全大写字母以及大量的感叹号，会暴露出他们正在与之打交道的人的专业素养。
去年，大型企业意识到许多高薪高管缺乏规范的商务写作技能——并非这些技能从未被传授给他们，而是因为互联网反复告诉我们，花时间进行规范写作是浪费我们的时间。美国企业正花费数百万美元对员工进行再培训，而这些员工的招聘基于多种技能，其中一项突出能力就是撰写规范信函的能力。
那么，这一切与电子商务有什么关系呢？当小型商店努力通过吸引人的产品线、价格、合理的退换货政策以及在线商店的功能特性来树立自己的品牌时，却往往缺乏基本的个人服务技能。鉴于电子邮件和网络论坛是主要的沟通方式，你大概明白我的意思了。
我打赌，如果你走进一家百货商店，遇到一位无法说出完整句子的销售代表，当你不同意某项商店政策时对你大喊大叫，并指向商店的另一侧告诉你所需商品的位置，然后转身离开，你会考虑离开并前往另一家店铺——在那里，员工把你视为帮助他们支付账单的人。
在通过电子邮件回复潜在客户或现有客户时，务必保持简洁，使用简单易懂的措辞，同时不要居高临下地对待收件人。如果有符合需求的具体产品，请提供直接链接（将其单独放在一行，以减少因邮件换行导致收件端链接断裂的可能性）。以“你好”、“您好”或“早上好”开头，并以你的姓名及任何其他联系方式结尾。
与此同时，说话也好，写作也罢，都要做到清晰简洁。你希望在不拖长对话的情况下给出答案。如果需要再次磨练写作技巧？去图书馆一趟就能解决问题。
你的客户可能不会过多关注精心打磨的电子邮件往来，但那些不那么显而易见的细节才是真正带来回报的关键。