倾听你的客户。
我工作的一部分是拆解在线商店并提出解决方案，所有这些都聚焦于现有和潜在客户。令我依然震惊的是，看到这么多在线企业采纳糟糕的想法，因为老板认为某个点子“很好”，却从未去询问最重要的人——那些在网站上购物的人。
这正是区分“勉强维持”与“盈利”的关键，而且不仅适用于小企业。很少有企业的市场如此封闭，以至于无法被他人超越。任何认为自己已永久垄断市场、从而只遵循自己规则的人，都在为巨大的意外做准备。我不关心你卖什么、定价多少或通过哪个渠道销售。如果你不倾听支付你薪水的人的意见，你会发现电子商务业务将是一场持续的艰难挣扎。
做自己的学徒
候选人在唐纳德漫长的面试中犯的最大错误是没有进行试点研究，也没有花时间接触潜在买家以了解他们的需求。事实证明，调查购物者是有效的。然而，在电商世界中，这一有用的工具常被忽视——许多人认为接近购物者是不礼貌的，或者购物者会冷眼相待（确实有些人会）。但经验丰富的购物者会注意到你的努力，如果你让他们觉得你是真心希望为他们提供最佳服务，他们会敞开心扉。仅仅依赖他人的研究是不够的。你需要与特定的目标受众建立联系，并让他们帮助你制定规则。
接近方法……
接近的方法很重要，它将决定你能否获得可用的结果、遭到拒绝，还是得到毫无价值的结果。以下是一些许多小型在线企业忽视的常见工具及其使用方法：
客户调查
完成这些调查不应超过5分钟。在客户下单后立即提示他们回复并无帮助。你需要给予充足的时间让客户收到订单并使用产品（这也为客户联系客服留出了时间）。这些应是简单的问卷，旨在了解人们对网站导航、定价、结账流程以及配送和客户服务的看法。
商店评级服务可能有助于提升信心，但库存调查很少能告诉你真正需要的信息——即针对你业务量身定制的问题的答案。
你追求的是高质量的答案，而非大量平庸的回复，因此要小心那些仅因参与就提供的大额免费优惠。
直通热线
提供一个能直接帮助客户的电话号码，不仅有助于有问题的购物者保持耐心，还能为你提供更多信息。等待与人交谈的时间越短，他们就越有可能冷静地告诉你问题出在哪里。
测试购物者
想要为网站增添活力并需要切实的建议吗？向常客赠送礼品券，以换取他们对新设计和导航的直率反馈，往往能带来有价值的收获。这一原则同样适用于任何现有或拟推出的产品线。
并且……倾听
你可能对自己的产品了如指掌，但你的客户应当主导你的商业策略——他们清楚自己想要什么。在某些问题上要愿意妥协。毕竟，取悦他们才是关键。花哨的设计或许看起来很酷，也能引发讨论，但如果无法真正带来收益，那就只是徒有其表罢了。