“在线聊天”的讽刺之处在于，其中很可能根本没有任何“聊天”。在线聊天通常是顾客与商家之间在网上进行的基于文本的沟通，类似于通过苹果的 iChat 或 AOL 即时通讯（Instant Messenger）与朋友进行的即时消息交流。
从卖家角度来看，在线聊天让支持人员能够以一对一的方式接触网站访客，提供协助或推广促销优惠。商家在网站上放置“在线聊天”图标，顾客点击即可与客户服务代表开始聊天。
减少购物车放弃率
对于电子商务企业而言，在线聊天是降低购物车放弃率的有效策略。www.marketingsherpa.com 最新研究显示，购物车放弃率平均值为 59.8%。在线聊天扩展了买卖双方的沟通机会，同时最大化提升了顾客对网站体验的整体满意度。
实时聊天技术提供商 Phplivesupport.com 的行业研究表明，使用实时聊天的在线购物者完成购买的可能性比不使用的高出20%。原因在于实时聊天能在访客选品和下单过程中充当虚拟销售助手。
优化线上顾客体验是电商企业的优先事项，满足顾客目标即能实现自身销售增长。无论是通过常见即时消息平台还是先进客户分析功能，在线聊天都为电商企业创造了关键机会：
- 为网站访客提供比电话和邮件更即时的替代沟通渠道。
- 促进访客与支持代理间的咨询式互动，在支持购买流程的同时挖掘向上销售和交叉销售机会。
- 提供实时消费者行为洞察，识别意图并制定新策略以适应和影响这些行为。
- 基于顾客互动创建强大的商品研究工具，发掘新产品开发机会。
- 通过在失去销售前介入并帮助顾客完成交易（如提供免费配送等激励或引导克服结账障碍），有效减少购物车放弃率。
- 暂时克服站内搜索和导航挑战，根据访客需求推送最相关网页；后续应将在线聊天获得的洞察反馈至站内搜索和导航改进中。
- 根据访客独特行为（包括点击流、引荐 URL、关键词使用情况和站点停留时间数据）定制个性化且高度相关的优惠。
需要规划和谨慎实施
通过在线聊天技术创造价值需战略规划和熟练实施。Forrester Research 分析师 Elizabeth Harrel 表示：“许多零售商仍然误用并低估了这项技术。”规划不力和执行不当可能造成以下负面体验：
- 干扰访客购买流程。电商本质是单人活动，打断愉快浏览可能引发焦虑、分心，最终导致放弃且无回头可能。
- 人力投入大。实时聊天需人员在线并具备全面网站知识，营业时间内可能需要雇佣熟练支持人员专职处理会话。
- 访客对“离线”消息感到沮丧。“非工作时间”访客通过实时聊天收到“留言”或“离线”提示类似语音信箱，频繁看到此类窗口可能导致访客沮丧不再返回。
- 低端技术存在障碍。许多基础版实时聊天依赖标准弹出窗口互动，易被广泛使用的弹出窗口拦截器阻挡。
实时聊天技术成本相对较低，但随客户分析等高级功能增加而上升。它可作为按月按用户收费的Web托管应用，也可作为下载源代码的年许可方式提供。较受欢迎的提供商包括：
- BoldChat.com：每位用户每月25至79美元。
- LivePerson.com：每位用户每月最低99美元起。
- PHPLive.com：每位用户每月19.95美元起，或支付90美元获取完整源代码。
- HelponClick.com：每位用户每月19.95美元起。
若有PHP编程资源，可部署开源实时聊天应用 CraftySyntax。预算有限的小型企业适合采用免费开源应用，但实施和定制需可靠且专业的技术人员支持。
比电话通话更便宜
实时聊天为建立访客联系提供了诸多益处。Forrester Research 数据显示，“平均每次实时聊天会话成本为3至5美元，而平均一次客服电话费用为10美元或更高。”因此，实时聊天是经济实惠的沟通替代方案，关键在于如何规划和实施。
与其他网站转化策略一样，建议测试实时聊天并评估其在减少购物车弃单和优化客户在线体验方面的效果。结合其他有效转化策略，实时聊天可提升电商销售额并增强客户网站使用体验。