“客户想要的是信息。让他们在购物过程中感到愉悦的，是能够找到所需商品、无障碍结账，以及在提供个人信息时确保在线支付安全。让他们感到不悦的，则是无法顺畅或清晰地完成需要办理的任务。此外，客户还需要收到所订购的商品；正确的订单履行虽然与线上体验分离，但会间接影响我们。另一个让人们在对电商交易犹豫不决的常见原因是，他们觉得退换货政策不够便捷。”
阿黛尔·埃默里（Adelle Emery）客户体验总监
—
“如果我走进一家零售店，我希望店员对我微笑并显得平易近人。同样地，如果我的手指在网站上浏览，我希望感受到欢迎。以下是公司常犯的两个最大写作错误（例子来自真实网站）：
- 使用过于正式的语言——‘政府支出是一个主要的经济驱动力，对每个企业和个人在经济福祉方面产生切实影响。’
- 以自我为中心——‘我们正不断努力改进我们的产品。’你选择的词语很重要。如果你想让我购买，请用温暖、简单的语言与我交流。不要过早推销。多谈谈我的问题（而不是你的问题）。”
达芙妮·格雷-格兰特（Daphne Gray-Grant）写作与编辑教练
—
“用户在浏览网页时遇到PDF文件会非常讨厌，因为这会打断他们的浏览流程。即使是打印或保存文档这样简单的事情也变得困难，因为标准的浏览器命令不起作用。PDF的布局通常针对纸张尺寸进行优化，而这很少与用户浏览器窗口的大小匹配。流畅的滚动消失了。取而代之的是微小的字体。
最糟糕的是，PDF是一种难以导航的内容混合体。PDF非常适合打印以及分发手册和其他需要打印的大型文档。将其保留用于此目的，并将任何需要在屏幕上浏览或阅读的信息转换为真正的网页。”
雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）博士 尼尔森诺曼集团用户倡导者和首席顾问
—
“优秀的网站拥有出色的导航、良好的可用性，并且外观精美。外观是你访问网站或粗略浏览时首先看到的东西，它会影响你对品牌的感知。这对于没有现有线下品牌的在线零售商来说尤为重要。他们在第一眼看上去必须看起来和更成熟的零售商一样好，甚至更好。为了将那些对所见内容满意的客户转化为买家，导航至关重要。导航和搜索对于将逛客转化为买家具有极其重要的意义。如今的导航意味着你将搜索和目录导航整合到一个分面搜索机制中，允许人们通过点击目录类别或输入搜索词来初步表达兴趣。”
斯蒂芬·尚巴赫（Stephan Schambach）Demandware首席执行官
—
“基于我在不同公司和不同领域工作的全部经验，最突出且必须做到却往往做得不够的一件事是——测试、测试、再测试。太多公司和部门仅凭直觉、本能或高层管理者的指示行事。但如果没有严谨的科学测试，这些目标都无法实现。为了最大化客户满意度并促进品牌忠诚度，你必须根据客户反馈持续做出改进。你需要以基准指标为参照进行测试，无论是通过调查回复、可用性研究、A/B 分割测试、统计模型还是其他科学手段。否则，你只是在浪费资源、时间和金钱。”
Shubhra Srivastava 电子商务高级分析顾问
—
“从你的角度来看，这或许颇具吸引力，而且似乎有助于客户，但你绝不应在任何情况下要求客户在结账前注册。这是导致大量流失的确定无疑的方式。客户根本不想为了购买和结账而注册。更好的做法是告知：如果您已注册，请继续输入您的信息；如果您未注册，请直接进入结账流程。然后，给客户一个选项——这才是关键——让他们在最后一步选择注册或保存信息，而不是在开始时。如果他们愿意，就让他们操作；如果不愿意，就不要强迫他们。绝不要试图在流程开始时强制客户注册甚至提供电子邮件地址。相反，应在最后将其作为可选项目提供。我敢保证，这样你的流失率将会大幅下降。”
Ed Dawidowicz 高级咨询总监