随着在线购物的日益成熟，商家必须避免在商品推广方面产生自满情绪。以下是未来一年真正创新的五种方法，其共同点在于“倾听客户的声音”。通过创造性地解读反馈，商家可打造独特的用户体验，满足当今挑剔消费者从购物体验到客户服务的全方位需求。
辅助工具
SLI Systems和Mercado等供应商提供增强网站商品展示功能的产品，包括“推荐器”和产品比较功能，同时提升搜索能力。这些产品通常配备强大的分析包，用于监控网站、识别畅销品等指标。此外，市场上还有众多分析工具可从网站获取有益数据。
若希望为网站添加动态图像，Equilibrium、Scene7和RichFX等公司提供创建视觉吸引力网站的软件。例如，汽车零部件网站可让访问者虚拟组合轮胎与轮毂并“安装”到车上，以便在购买前预览效果。
实时聊天并非适合所有电商业务，但若需添加该功能，可考虑以下主流提供商：
- BoldChat.com: 每位用户每月收费25至79美元。
- LivePerson.com: 每位用户每月起步价为99美元。
- PHPLive.com: 每位用户每月19.95美元起，或购买完整源代码需90美元。
- HelponClick.com: 每位用户每月19.95美元起。
从数据入手
我们近期完成了一项关于以指标驱动商品推广的研究。数据显示，这是极佳的起点，能帮助商家了解策略有效性、顾客点击行为及流失节点。基于这些洞察，精明的商家应发挥创意，思考如何改进客户体验，以吸引经验丰富的购物者。
允许购物者按自己的方式操作产品
假日季节的消费者研究发现，顾客偏好掌控感，喜欢利用掌握购物命运的网站工具。当被问及“网上购买礼物时哪些内容工具最重要”时，62%的人认为产品比较功能非常重要或最为重要，甚至超过客户评价（54%），指南和使用教程占比为40%。
这些工具虽是消费电子和技术领域的标配，但在其他类别中同样具有价值。例如在贴身服饰领域，梅西百货（Macy’s）允许购物者按款式比较内衣，并提供查看可用颜色的选项。这种高效体验满足了购物者按需查找颜色的首要需求。
定制与个性化
如今的购物者是独立个体，享受为自己或他人创建产品的机会。“设计你自己的”类商品在网上随处可见，其中鞋类行业近年来在创新方面处于领先地位。
彪马（Puma）便是突出案例。购物者先选择性别和尺码，随后进入丰富的自定义选项库。这种互动体验能激发顾客浓厚兴趣，并有望带来更高水平的品牌忠诚度。
注重体验
随着宽带网络爆发式增长，商家越来越多地利用视频讲述产品和品类故事。2006年第四季度神秘购物调查显示，在被调查的100个网站中，提供流媒体视频的比例一年内从20%上升至37%。
将服务提升至更令人满意的水平
许多顾客首次访问网站时带有紧迫感，希望无障碍完成购物。消费者调查显示，72%的顾客认为在线购买礼品时，“实时聊天”功能“非常重要”或“最为重要”，仅次于传统的800免费电话。
对商家而言，2007年对此功能进行A/B测试颇具意义，因为神秘购物仅发现30%的商家采用了该策略。若部署此功能，务必培训客服代表并确保响应及时；产品知识匮乏会导致服务水平测试结果令人失望。相反，也有商家主动提示使用实时聊天功能，如Lands’ End的做法值得借鉴。