在线商家希望通过鼓励客户重复购买来增加收入。使用在线忠诚度计划固然有效，但需谨慎规划并配备合适工具。
创建成功的忠诚度计划涉及诸多因素。但在启动之前，首要任务是专注于为顾客提供最佳体验。与忠诚度计划一样，出色的体验是促使顾客复购的关键。
计算客户终身价值
在确定忠诚度计划的投入资金时，在线零售商首先应计算每位客户的价值。
大多数电商网站并非仅追求单次交易。然而，许多卖家在制定预算时，未能准确评估客户的潜在终身价值（CLV）。那么，吸引并留住优质客户对利润究竟意味着什么？
计算CLV的方法虽有繁简之分，但一种简单算法是：网站平均客单价 × 平均客户年复购次数。例如，若手工艺用品店平均客单价为40美元，客户年均下单6次，则该客户年价值为240美元，五年总价值达1,200美元。假设业务利润率为20%，你是否愿意投入相当于一年利润的48美元，来获取并保留一位终身客户？
忠诚度计划基于“留存成本低于获客成本”的前提。一旦拥有客户，建立关系至关重要，这正是消费者与零售商形成纽带的过程。虽然拉新有益，但维系老客的成本通常低得多。
以下三个因素可立即实施，以促使顾客复购：
- 网站易用性
- 快速履约
- 良好的客户服务
当网站导航便捷、信息易查时，顾客才会反复光顾。简而言之，购物体验必须令人愉悦。
《深入挖掘：用电子表格将客户数据转化为利润》作者Jim Novo指出：“配送天数与客户复购率呈直接负相关——收货时间越长，再次购买的可能性越低。”
价格并非忠诚度的核心驱动力。培养忠诚度需超越价格层面，思考如何提升购物全过程的体验。Novo建议：“明确客户眼中的‘更好体验’是什么，并设法实现。”有时产品或体验本身存在隐性痛点，客户未必会直接抱怨。因此，应利用数据库分析找出具体改进领域。
礼品卡及其他工具
礼品卡、高频购买计划和积分计划均属忠诚度计划范畴，可提供返现、折扣或免费商品等奖励。例如，常客购买五件商品后，高频购买计划可免费赠送第六件。
Kobie Marketing市场技术总监Bram Hechtkopf表示：“无论奖励形式是现金、礼品卡、专属权益还是捐赠，关键在于识别客户真正重视的内容，从而引导其产生特定消费行为。”
Hechtkopf建议企业在选择忠诚度计划时关注以下几点：
- 强大的数据分析策略，支持客户画像、识别与差异化运营；
- 稳固的技术平台，包括积分引擎、营销活动管理系统及存储购物历史的数据仓库；
- 清晰且一致的沟通计划。
1-800-flowers.com直接营销总监Greg Grunston强调：“公司应提供覆盖所有购买的奖励计划”，并建议在完整购物流程中大力推广。
Grunston认为，忠诚度计划能有效提升客单价与消费频率。“数据显示，加入忠诚度计划的顾客在该零售商的购买概率是未加入者的两倍。”
实施计划
成功实施和管理忠诚度计划有多种路径。为实现高ROI，商家必须分析现有客户数据与行为。若不擅长数据分析，可寻求专业服务商，根据其商业模式、产品及客群定制部署方案。
对于希望自建计划的商家，许多购物车系统提供追踪积分或优惠券的插件。例如，MIVA Merchant软件的Membership SuperMod模块，专为无法主动管理计划的小型零售商设计。
部分服务商通过在网站植入标签或提供品牌化“忠诚度站点”来托管自动化计划，负责数据收集与管理。此法虽省心，但定制化难度较大。Incentive Logic便是此类全流程管理服务提供商之一。
最具盈利潜力但也最昂贵的途径，是构建完全适配自身商业模式的定制计划。但Novo提醒：“由于设计和实施存在固定成本，企业至少需拥有2万名活跃客户，定制化忠诚度计划才可能带来回报。”
鉴于建立忠诚度是长期工程，选择专注该领域的营销机构至关重要。Hechtkopf表示：“与具备专业知识的单一机构合作，远比多家机构分散执行更有价值。”这能让企业聚焦客户与体验，避免因多方协调细节而偏离核心目标。
Hechtkopf分享了成功实施计划的几点贴士：
- 评估内部现有资源，明确需补充的外部支持；预算有限时优先处理核心事项；
- 重视技术平台的功能、可扩展性及变更成本，以适应计划的长期演进；
- 务必与服务商的现有客户沟通，获取真实的体验反馈，而非仅看表面演示。
在启动忠诚度计划前，请结合数据库中的客户规模、行为特征、预算及整体目标，审慎选择最适合业务的实施方式。