那家让我在商品送达后依然感觉良好的在线商店，下次购物时我会再次光顾。它的网址会被我牢牢记住，我也会经常访问该网站，看看有什么新品。这家店必须满足我的需求，把我当作一个有血有肉的人来对待，不会让我对自己的消费产生疑虑。甚至，我会清楚自己的辛苦钱究竟支持了谁。
只有那些管理者做过充分功课、并且在提供功能时敢于打破常规的商店，才能给我带来这样的体验。它们需要提供完整的产品详情、便捷的导航方式，以及让我感觉自己参与到其商业策略中的途径。简而言之，完美的在线商店需要真正理解我。
考虑使用在线调查
大型零售商高度依赖在线调查，但我很少从小型企业那里收到调查邀请。事实上，我想不起来在过去整整一年里有任何独立在线商店向我发送过调查。整整一年——而我大部分购物都在网上进行，并且倾向于支持小企业。我不禁要问为什么。
根据我的经验，要么购物体验极好、要么极差的顾客会花时间向你反馈。如果整体评价很好，他们想借此炫耀；他们很可能会告诉亲朋好友自己发现了一家多么棒的公司。如果体验糟糕到让他们抓狂，他们则会在你读到评论时让你感到尴尬。他们可能并不真的想帮你成长，但无论如何都会这么做。我很少看到真正中立的调查回复。
虽然开展在线调查可能需要投入一些时间和金钱（市面上有很多低成本的选择），但从你正努力取悦的特定人群那里获得的信息绝对是无价的。你也不必只询问关于商店和客户服务的问题。去年，Franklin Covey 曾让女性顾客就潜在的新产品线提供意见。
仔细规划调查
务必认真规划你的调查。我曾收到过一些让人不禁怀疑公司何必多此一举的调查。一定要留出空间让购物者输入信息；这是你真正了解他们体验的唯一方式。保持调查简短——我们应该能在两到三分钟内完成。最重要的是，要有创意。我发现标准问题的标准措辞非常枯燥，因此请根据你的网站和目标受众调整“语气”。请记住，没有人愿意在提供最终能帮你赚钱的信息时还要去查字典。
超出初始购物体验本身的调查，只有在客户收到产品并有时间实际使用后才有意义。在发票页面上立即弹出的问卷对此毫无帮助。我建议将调查时间设定为30天。这段时间足以让购物者形成对你的看法，又不会长到让他们忘记你是谁。
最后一点。为调查问卷的回复提供奖励既有优点也有缺点。提供激励措施会吸引更多用户参与，但也可能导致反馈质量下降或吸引非目标群体。因此，在设计激励机制时需权衡利弊，确保收集到的数据真实有效且具有参考价值。