在e-tailing Group，我们持续认为双管齐下的便利性将促使新客户尝试在线购物，进而提升其网络渠道消费。以下是第三届“线上下单、店内取货”研究报告的核心亮点。
网络作为提升店内购物体验的资源
如今，51%的消费者会先在线研究再线下购买，线上研究影响了超4000亿美元的店内销售额，预计2012年将突破1.1万亿美元。
消费者选择线下而非线上购买的主要原因包括：立即获得商品（51%）、购买前查看实物（42%）、免运费（40%）及线下购买更便捷（27%）。
研究支持消费者需求
为从客户体验、商品陈列和渠道整合角度理解“线上下单、店内取货”的多渠道体验，我们在2007年第二季度派遣神秘顾客走访了23家提供该服务的零售商。每家门店被访问两次，分别测试大型与小型门店格式的整体体验，以评估一致性与可比性。
“线上下单、店内取货”研究的关键发现
- 店内取货体验逐年显著改善。随着更多商家参与并推动该功能增长，业界正合力打造一体化且全面的客户体验。
- 零售定位器（store locaters）持续优化，增强功能随技术发展演进（如添加门店活动至Outlook日历、集成Google Earth地图等）。
- “线上下单、店内取货”体验始于零售定位器，所有受访网站均提供不同复杂度的定位服务。理想定位器不仅列出门店信息，还包含客服与商品陈列元素，助力顾客快速定位门店并获取所需商品。
商家大力推广“送货至门店”功能
今年调研扩展至站内可见性与促销情况。除零售定位器（41%商家提供）外，“店内取货”最常在家页推广（50%）。
推广措辞分布均匀，23%的网站使用“取货”、“门店取货”或“店内取货”等表述。
此外，58%的网站在帮助区域提供了该服务信息，但覆盖率仍有提升空间。
店内体验不断演进以满足客户需求
- 随着系统升级，当日取货日益普及。
- 取货时限逐步缩短。
- 指定取货柜台增多，但尚未全面覆盖。
- 取货柜台更易识别，越来越多商家通过店内标识引导顾客。
- 员工服务更专业、专注，减少多任务处理，但商品备妥待取的情况仍较少见。
- 整体服务等待时间略有增加。
订单后的沟通仍有改进空间
现场及订单后沟通不足，未能充分保障客户知情权。尽管订单确认页面普遍存在，且新增了现场感谢页面，但通知频率较以往下降：仅52%的商家发送商品备妥邮件，23%发送到货通知；仅32%在感谢页面中包含取货说明；电话告知库存的商家比例也降至21%。
实现全渠道品牌战略下的无缝体验并非易事。投资店内取货系统的商家不仅能显著提升收入，还能吸引到店后具备更高消费潜力的顾客。通过加强沟通、员工培训，并善用每次机会推广该服务及店内商品与促销活动，可实现顾客与商家的双赢。