Memorysuppliers.com 提供 的不仅是电子设备存储卡，还包含一对一、全天候24小时在线聊天服务。
该公司配备四名员工专职负责聊天与邮件回复。作为数千家引入聊天功能的电商之一，其做法有据可依：Forrester Research 2008年发布的《互动聊天的投资回报率》研究显示，提供“响应式”聊天（点击即聊）的商家ROI为15%；而同时采用“主动式”聊天（基于用户行为触发邀请或弹窗）的商家，ROI高达105%。
Memorysuppliers.com运营经理Yan Bashkin表示：“聊天主要用于客户支持，满足不愿等待邮件或电话的用户需求。随后我们加入了优惠券代码，以追踪聊天用户的购买意向及具体诉求。”
成效显著：在从工作时间聊天升级为24小时服务数周后，使用聊天优惠券的成交销售额增长了66%，远超运营成本。
什么样的顾客想要聊天？
Technographics最新零售基准调查显示，在近2,000名北美在线受访者中，24%的人首选聊天的即时性——无需拨号或等待邮件。此外：
- 16%希望获得定制化信息；
- 13%希望快速解答简单问题，避免占用呼叫中心资源；
- 9%利用聊天加速产品研究；
- 8%不想占用个人电话线路；
- 7%偏好匿名解决基础问题后再转人工；
- 7%特别喜欢弹窗形式的聊天邀请。
使用聊天
聊天服务仍需磨合以适应消费者需求，13%的受访者认为其无用。但对满意用户而言，Forrester研究员Chip Gliedman指出：“除挽回流失客户外，购买时的个性化互动还能有效促进向上销售或交叉销售，从而提升平均客单价。”
实时聊天前期成本差异较大。免费方案如Volusion基础版仅支持5个并发会话，且无报表与自定义功能（Premium版每操作员每月29.95美元）。托管方案中，Velaro Live Chat最低每操作员每月49.95美元，Boldchat.com为29至99美元/月。另有AI代理如UpSellit“Save a Sale”SMARTagent，以佣金模式运行预编程机器人，旨在挽回弃单。
Molecular Inc.首席策略师Eric Karofsky提醒：“实时人工或聊天服务可能成本不菲。”他见过单次会话成本从不足1美元到7美元不等，且质量参差不齐。人员留存、培训成本高企，拼写错误、响应延迟或知识盲区等问题也常见。
事实上，客户通过聊天提出的问题往往高度重复。因此，包括Memorysuppliers.com在内的许多商家即便在实时聊天中也采用标准话术库。Bashkin称：“我们使用预设回复，如问候语和折扣说明；针对特定产品咨询则提供标准化概述。配合预设用语后，实时聊天并不昂贵。”其使用的Chatstat.com系统月费约100美元，另加指定员工薪资。
无论采用人工还是程序，优化关键在于定制化。Boldchat.com市场总监Ross Haskell强调：“核心是自主掌控软件。如同Google AdWords可实时调整关键词并评估效果，聊天功能也需具备测试、衡量与迭代的能力。优化的前提是拥有支持这一过程的工具与权限。”
Haskell指出，电商网站触发聊天的黄金时间约为用户停留50秒时。但需谨慎：Memorysuppliers.com曾测试45秒弹出提示，Bashkin反馈“50名受访客户中有5人感到恼火”，不过未影响整体销售。
Bashkin总结道：“聊天对双方都有益，核心是节省时间。当问题不大、用户不便通话或等待时——比如正在工作或浏览商品——聊天提供了高效解决方案。”