建立情感与购物者之间的社会联系可以创造持久的关系，从而带来令人愉悦的购物体验并增加利润。这通常被称为“品牌塑造”，它可能是电子商务成功的最重要关键之一。
2009年7月，亚马逊宣布以8.5亿美元收购成立10年的在线零售商Zappos。有人可能会争辩说，Zappos当时销售额不断增长且利润丰厚，但事实上，Zappos真正有价值的并非其收入、网站、物流、库存，甚至是其闻名遐迩的慷慨客户服务团队。相反，亚马逊真正购买的是Zappos的品牌以及该品牌向客户和潜在客户所作出的承诺。通过广告、新闻稿以及始终如一的高质量客户服务，Zappos打造了一个深受客户喜爱并产生共鸣的品牌。
品牌的秘密：它是一份承诺
Zappos品牌的核心是一份提供卓越客户服务的承诺。Zappos宣传其客户服务，并经常向媒体讲述其对提供非凡购物体验的承诺。例如，Zappos的代表经常告诉媒体，尽管公司总部位于内华达州拉斯维加斯，但它拥有一项位于肯塔基州的发货业务；据Zappos员工称，该地点距离联邦快递（FedEx）的发货枢纽仅一步之遥。这意味着，根据Zappos的说法，它能够比竞争对手更快地将订单交给承运商。该公司还公开宣布，它会支付培训费让新员工离职，因为公司只希望由真正忠诚的员工来照顾其客户。
本质上，Zappos之所以成功，是因为他们作出了提供优质客户关怀的品牌承诺，并竭尽全力践行这一承诺。
制定您自己的品牌承诺
虽然您的在线商店可能难以复制Zappos的品牌成功，但您仍然可以打造一个真实的品牌承诺，并享受由此带来的成功与机遇。
您商店的品牌承诺将由一个核心且简洁的陈述组成，该陈述描述了您的使命、战略、价值观、沟通方式和行为准则。这个陈述——即您的品牌承诺——必须是真实可信的。Zappos致力于客户服务，这就是该公司的品牌承诺，并且它影响了运营的方方面面。
尝试用一句话来描述贵公司的品牌承诺。
一旦有了品牌承诺，就要兑现它
有效的品牌承诺将体现在电子商务运营的各个方面，包括您的网站、客户服务和广告宣传。如果您真的想从品牌中获取价值，就需要将这一承诺系统化地融入您的运营之中。
例如，假设你专门销售适合大脚男士的加大码鞋，你的品牌承诺是“以具有竞争力的价格提供从13码到20码的数百种鞋款”。这一品牌承诺将指导你的行动。你可能会亲自联系数百家制鞋厂，只询问他们的大码产品供应情况。如果你本人就是大脚，你还可以亲自试穿你所销售的每一款鞋，因为寻找和试穿鞋子与你的品牌承诺是一致的。
完成这些工作后，你可以发布一份新闻稿，介绍自己每周换穿不同款式的鞋子，并撰写自己的鞋评，将这些评论发布在你的网站上。在新闻稿中，你可以提到：如果某款鞋你不喜欢，你就会停止销售它。
总结
品牌本质上是一种承诺和一种关系，能够为客户带来许多愉快的购物体验，并为你的企业增加利润。它也是一份定义性的使命宣言，应当且能够指导你的经营方式。从长远来看，拥有良好品牌的公司表现优于无名品牌。