电子商务商家目睹了消费者的演变：消费者不再是被动的。他们通过电子邮件、博客以及现在的社交网站分享有关产品和服务的信息。
公司——尤其是广告代理商——越来越多地设立社交媒体职位，头衔如“社交媒体总监”或“社交媒体专家”。虽然规模较小的电商企业可能无法承担雇佣另一名员工的成本，但它们可以更多地了解社交媒体专家的工作内容，并实施其中的一些做法。
在本期《电商实用技巧》中，我将分享社交媒体总监可以扮演的三种角色，以及如何通过在业务中融入这些做法，更好地触达新一代消费者。
三种社交媒体角色
- 大使
你可能听过一些讨论，认为社交平台对企业主来说无关紧要，而这些企业主绝不会错过参加商会联谊活动或行业会议的机会。社交媒体专家明白，他们在虚拟联谊活动中是公司的代表。在这些在线对话过程中，他们可以以URL或电子邮件的形式留下他们的“虚拟名片”。
- 焦点小组负责人
消费者不再是被动的。“我们广播，你倾听”的时代已经一去不复返。社交媒体专家邀请对其产品和服务进行分析，无论是面向企业还是面向消费者。当顾客感到被参与时，他们更有可能成为营销部门的延伸，在自己的帖子或博客中赞美公司。
你不必非要主动发起关于你产品的对话；例如，社交平台允许你搜索关键词，尝试搜索你所售产品的类别甚至品牌名称，看看别人在说什么？什么有效，什么无效？你甚至可以抓住机会关注那些评论这些产品的人，并在你有特别促销时让他们知道。相关平台也正在进行一项新的搜索功能的开发。
- 客户支持代表
社交媒体专家认识到，这种媒介为改善客户关系提供了机会。那些原本可能不会费心通过电子邮件或电话联系客户服务部门的顾客，可能会在一个开放的在线环境中更自在地表达投诉或提出问题。这是创造对话并最终建立有利可图关系的另一个途径。
社交媒体总监不是什么
为了与你的客户一起进化，你必须摒弃传统的公共关系思维。你不发布声明，而是创造对话。你不只是发帖，而是跟踪对话。倾听和互动是关键。通过将旧的营销规则应用于新的技术环境，商家未能认识到最大的变化不是技术本身，而是进化后的消费者的期望。