电子商务商家是创新者。该行业的许多人正在寻找新的、更好的在线销售产品的方法。其中一家公司是 Spotlight Retail，这是一家拥有30个利基网站的电子商务公司。其全新的“Spotlight Visualizer”使消费者能够在购买之前看到商品在自己环境中的效果。Spotlight Retail 的创始人兼所有者 John Montague 与我们就此进行了交谈。
Spotlight Retail 首页及其“Spotlight Visualizer”。
PEC：请介绍一下Spotlight Visualizer。
John Montague：“Spotlight Visualizer是一款面向终端用户的交互式工具，几乎可以让用户看到产品最终在自己的空间中会是什么样子。它允许用户上传一张照片——可以是后院、厨房、餐厅、卧室，甚至是办公室的照片——即他们感兴趣的产品最终将被放置的位置。上传背景图片后，用户可以将感兴趣的产品叠加在这张空间照片上。因此，用户可以大致预览出最终的视觉效果。”
“一直以来，在线零售商与实体店的局限在于：在实体店你可以走进去，用手臂环绕产品来感受它。我们都经历过在线零售的这些局限。Visualizer 并不能让你更接近触摸产品，但它比实体店更进一步，因为你能够看到该产品作为成品视图的效果，或者至少对其外观有一个概念。”
PEC：Visualizer适用于所有产品吗？
Montague：“我们绞尽脑汁地寻找是否有哪种零售产品无法融入Visualizer，但至今尚未找到。具体到我们的产品以及我们使用Visualizer的场景，涵盖的产品种类非常广泛。例如，有人可以上传自己车道的照片，查看篮球架安装在不同位置的效果；或者上传后院照片，看看充气城堡放在那里会是什么样子。如果墙上有一块空白区域，你考虑在那里嵌入一个壁炉，这个工具肯定能让你尝试多种不同的壁炉款式，以查看你想要的不同效果。你甚至可能指着桌上的任何东西说：‘让我们看看这部手机或电脑放在我的书桌上会是什么样子。’Visualizer本质上能帮助你获得最终的视觉效果，以便判断其外观是否美观。因此，我认为它对任何类型的产品都没有适用限制。”
PEC：你们公司是否在全部30个垂直领域网站上部署了Visualizer？
Montague：“目前，我们的网站中大约有四分之三已经接入了Visualizer。它非常简单易用，属于即插即用型，适用于任何网站或电商平台，实施起来非常容易。你只需要将正在浏览的产品设置为‘支持Visualizer’即可。这基本上只是用透明背景渲染产品图像，然后一切就搞定了。该产品将能够无缝叠加到客户的照片上，让他们看到实际效果。”
“还有一个拖放和调整大小的功能来处理产品图片。显然，当你在2D图片上叠加另一张2D图片时，如果未按比例缩放，看起来会非常别扭，从而违背了使用 Visualizer 的全部目的。但终端用户可以轻松移动图片并调整其大小，从而使透视和深度正确无误。”
PEC：该软件是你们自行开发并编写的吗？
Montague：“我们在内部构思了这一概念，并且与一位程序员保持着良好的合作关系，过去曾向他外包过多个项目。我们将这一概念交给他，他将其付诸实现。创建该工具所使用的编程语言是JavaScript和ASP。因此，它们非常直观，并且在所有平台上都具有极高的兼容性。”
PEC：你们在所有网站上使用的平台是Early Impact旗下的ProductCart，这就是你们接入Visualizer的地方吗？
蒙塔古：“没错，它与ProductCart完美兼容。”
PEC：你们是否有计划将Visualizer提供给其他可能希望在其平台上使用它的用户？
蒙塔古：“我们目前所处的阶段主要是利用它来优化我们自身的努力和店铺。我们某种程度上将自己的网站作为实验室小白鼠和测试对象，用于这项小技术，但如果我说没考虑过转售它，那就不诚实了。当然，我认为存在转售的机会，而且已经有博客和文章对此进行了报道，我们也收到了很多关注。因此，我认为市场上对这类产品确实存在需求。”
“我们目前正在研究创建一个可预打包部署的版本，以便转售。我们还需要解决一些问题，并希望为 Visualizer 增加更多功能。我们希望能进入第二阶段，即进行转售。”
PEC：到目前为止，您能否告诉我们它在提升转化率和降低购物车放弃率方面的影响成效？
蒙塔古：“目前我们还没有用于追踪Visualizer使用情况的转化率代码。我们正在努力在Visualizer窗口内直接创建一个‘加入购物车’按钮。这将最终在Visualizer本身与我们的结账流程之间建立联系。这一功能即将推出。一旦我们在Visualizer窗口中实现了‘加入购物车’按钮，我们将拥有直达结账页面的链接，并能够开始追踪转化率。”
PEC：来自客户的反馈如何？
蒙塔古：“反馈相当不错。客户整体上都对Visualizer感到惊艳。这是一个如此独特的工具和终端用户购物体验，我们收到了许多关于Visualizer的邮件和电话。我们从未收到过哪怕一条负面反馈。”
PEC：一年半前我们上次交谈时，Spotlight Retail旗下有20家利基商店，现在已增至30家。请多谈谈贵公司的增长情况及其未来前景。
蒙塔古：“发展势头非常好。过去几年我们一直保持着垂直增长的曲线。然而，我们现在达到了一点，即需要向公司大量再投资，以维持当前的增长速度。一天中的时间毕竟有限。我们需要引进更多人员，才能继续保持这样的增长速度。”
“我们希望每年新增10到20个网站，我认为我们可以做到这一点。我们只需要扩大我们的系统和基础设施以支持这种增长。目前我们正经历一些良好的成长阵痛，可以说吧。但当人们开始开设多家店铺时，就会达到一个临界点。这只是一个时间问题，你会意识到每个独立网站都非常耗时，因此随着网站数量的增长，你必须不断构建和完善你的基础设施。”
“我认为我们现在处于这样一个阶段：要么保持现状，专注于把现有工作做得更好；要么如果我们打算加速发展并[继续]增加网站，我们就需要做出一些重要且重大的决策，包括扩大人力资源[HR]部门、仓储空间等各个方面。所以，会有一些成长阵痛，但这是有益的疼痛。”
PEC：在如此快速的增长以及维持这种增长的过程中，最大的管理和系统问题是什么？
蒙塔古：“从物流角度来看，是仓库。我们刚刚开始引入更多产品。无论是代发货产品还是库存产品，你都必须处理退货问题，必须应对相关的物流事宜。因此，我认为你的运输和仓储方面必须随着你将继续开发的网站数量而相应增长。”
“从人力资源的角度来看，你的客户服务必须增长，这是不可避免的。你的呼叫中心也必须扩大规模。你需要将一名会计增加到两名，因为现在工作量太大，一个人无法应付。你是否需要从两名内部开发人员增加到三到四名？因为现在你不仅需要更多的程序员来推出新网站，还需要同等数量的人员来维护现有网站。你是否还需要从运营角度建立一个中层管理阶层？所有这些方面都必须随之增长。”
“我们只需弄清楚在当前的成长阶段最急需的是什么，然后就必须下定决心，开始在公司的组织架构中增设这些岗位。否则，我们的增长会迅速停滞。过去几个月里我们就深有体会：由于日常运营消耗了我们全部的时间，我们的增长努力几乎完全停滞了。”
PEC：今天还有什么想对我们的读者说的吗？
蒙塔古：“从全球范围来看，我建议大家大力推动创新。归根结底，线上的竞争异常激烈，你必须让自己脱颖而出。你付出的每一分努力，无论多么微小，都能显著促进销售并帮助你与其他人拉开差距。因此，通过创新、提供更优质的客户服务——尽管线上市场竞争如此激烈——市场体量巨大，每个人都有机会赢得属于自己的销售份额。关键在于你希望实现多大的增长，以及你是否愿意在技术层面或客户服务层面进行创新，从而将自己与竞争对手区分开来。目前市场上仍存在大量客户服务糟糕的公司。事实如此。想要脱颖而出并不难。”