再营销是一种广告概念，旨在吸引访问过电商网站但未完成购买即离开的消费者。其形式主要有两种：一是在用户浏览器中植入Cookie，当该用户访问合作网站时展示相关广告；二是针对放弃购物车的用户，通过收集其在表单中输入的邮箱地址发送邮件，促使其完成购买。
这种弃购再营销对许多电商商家成效显著。S&S Worldwide（一家拥有百年历史、主营艺术工艺品及教育用品的直接营销公司）的市场经理Carolyn Nye对此深有体会。她负责该公司所有邮件营销规划与实施，也是Practical eCommerce的贡献者。以下是关于S&S弃购再营销活动的访谈内容。
对Carolyn Nye（S&S Worldwide）的采访
Practical eCommerce：S&S Worldwide会向放弃购物车且未购买的消费者发送邮件，能否介绍该项目？
Carolyn Nye
Carolyn Nye：“顾客访问网站购物时，我们通过多种方式获取邮箱。例如，若顾客点击了我们发送的促销邮件，URL参数会捕获其邮箱并在下次访问时‘Cookie化’；若顾客登录账户，我们也能捕获邮箱。
目前，我们约能捕获50%弃购者的邮箱。当顾客将商品加入购物车后离开且未购买，即被纳入弃购邮件序列。首封邮件在顾客离开后几小时内发送；若顾客随后通过线上或线下完成购买，则自动移出序列。此外，我们还设有后续邮件，按特定时间间隔发送。”
PEC：贵公司开展再营销多久了？月均发送多少封弃购邮件？
Nye：“弃购邮件项目已运行约四年。发送量随月份波动，旺季最多，但月均发送量约为17,000封。”
PEC：能否提供关于其有效性的粗略数据？
Nye：“该项目非常有效。通常约25%的收件人会完成转化。多年来，弃购邮件系列贡献了我们每年邮件收入的约三分之一。”
PEC：有批评认为，消费者未主动订阅却收到此类邮件侵犯隐私，您如何看待？
Nye：“大多数弃购者同时也是邮件订阅者。虽有少数退订促销邮件的顾客仍会收到弃购提醒，但通常在收到首封邮件后可选择退出。基于我们与顾客的关系及其在网站上的行为，此类再营销完全合规且符合CAN-SPAM法规。”
PEC：S&S是否因这些邮件收到垃圾邮件投诉或其他负面反馈？
Nye：“负面反馈偶有发生，但数量不高于正常促销邮件的退订率。事实上，我们常收到积极反馈，客户认可我们保存购物车数据并发送链接邀请其回来完成购买的服务。此外，客户还分享了最初弃购的原因，这对优化结账流程和理解购买行为至关重要。”
再营销“礼貌提醒”邮件示例，S&S Worldwide。
PEC：对考虑实施弃购再营销的小型电商商家有何建议？
Nye：“我认为弃购购物车计划对几乎所有电商业务都至关重要。尽管效果因站而异，但核心营销理念一致。若无有效计划，可能会错失大量潜在销售机会。”
PEC：您了解为小型商家提供此类服务的公司吗？
Nye：“SeeWhy是一家优秀的购物车放弃追踪与转化工具提供商。我对其他服务商不太熟悉，建议商家搜索‘再营销’等关键词寻找合适供应商。”
PEC：关于购物车弃购再营销，还有什么想分享的？
Nye：“最初讨论实施该项目时，我曾强烈反对，担心惹恼客户并失去信任。然而结果恰恰相反，客户喜欢这种便捷的提醒服务。令我震惊的是，仍有众多零售商无论规模大小都没有任何再营销计划。我的最大建议是尝试一下，相信您会发现积极成果。”
S&S Worldwide的再营销“哎呀”电子邮件示例。