根据一项针对3000名美国成年人的新研究，互联网已成为品牌口碑讨论的首要信息来源。
这一发现表明，在线商家及电商企业可通过精心策划的内容激发产品或品牌讨论，成为消费者探索品牌的首选目的地。
互联网在品牌对话中的作用
谷歌与营销咨询公司Keller Fay联合开展的研究（可下载PDF）显示，搜索查询是引发品牌/产品口碑（WOM）讨论的首要因素，电视位居第二。
Keller Fay创始人Ed Keller指出：“在互联网和电视的‘口碑前’阶段，两者重要性相当，所见内容常引发对话；而在对话过程中及之后，互联网逐渐占据主导，人们转向互联网的可能性远超其他媒体。”
Keller进一步阐释了互联网的角色：“对话前及期间，互联网主要用于提供额外信息；对话后，其作用更具体——主要是比价及寻找购买渠道。”
Google关于品牌对话的视频洞察
研究结论显示，每天约有24亿次品牌、产品或服务相关对话。其中约19.7亿次（82%）为面对面交流，即消费者向他人介绍产品。
据谷歌和Keller Fay数据，约11%（2.64亿次）通过电话进行，聊天、邮件等互联网通信形式约占5%。
此外，约半数消费者在经历品牌相关口碑对话后，做出购买决定的可能性更高。
电子商务企业如何利用这些数据
无论具体数字如何，该研究核心前提值得电商营销人员高度关注：
① 消费者会与朋友谈论品牌及产品；② 此类对话增加购买决策概率；③ 在线内容在对话前、中、后均发挥作用。
场景示例：
一位母亲向怀孕同事推荐B.O.B. Revolution SE婴儿车，同事现场搜索“BOB stroller”并保存链接，随后上网查找经销商，因网站功能展示详尽而从REI下单。
购物者阅读《Wired》杂志Michael S. Lasky关于Cartier Calibre腕表的评测后，与朋友聚会时提及该表，朋友们事后搜索“cartier watch wired”找到原文。
消费者浏览《男士健康》网站“教狗狗拿啤酒”专题后，在保龄球局分享给朋友，朋友当晚搜索文章得知技巧出自Kyra Sundance所著《101个狗狗技巧》，随即从巴诺书店购入电子书阅读。
营销启示：
电商营销人员应提供能引发对话的内容（如趣味视频、产品测评博客），以及助力交易达成的内容（如详细规格、同行评价等）。
研究局限性提示
该研究虽强化了优质内容的重要性，但需注意其为谷歌广告销售材料，对“对话”“品牌”定义较模糊。
例如，研究低估社交媒体作用：仅2%受访者称社交网站引发品牌对话，而搜索引擎占9%。但实际上，搜索引擎更多是指向其他网站的入口，而非直接提供品牌数据。
此外，研究未深入分析消费者发起搜索的初始动机（多数人不会随机搜索品牌名），尽管提到电视是驱动因素，但未给予足够重视。
结语
产品与品牌讨论始终存在。谷歌此项研究虽带有宣传色彩且略显肤浅，但仍提供了互联网赋能口碑对话的实用洞察，再次印证电商营销人员应重视内容生产。