电子商务企业需深入了解客户，但逐一维护成本高昂。最佳策略是将客户按共同属性划分为“细分群体”，并针对各群体开展精准营销与促销。定义细分群体需借助网站分析对客户及产品进行细致研判；为保持网站活力，通常建议每六个月或更短时间对细分群体进行一次审查与优化。
本文基于大型电商咨询经验，介绍五种经证实有效的细分策略。
兴趣与偏好
在客户注册或购买时收集其兴趣偏好，或使用VALS（价值观、态度、生活方式）工具进行调查。捕捉信息后即可定义细分群体。例如，珠宝网站可调查客户的价格敏感度、宝石偏好及购买频率，据此开展定向营销、个性化定制网站及推送相关促销。
某领先体育用品网站即按兴趣细分：棒球爱好者会收到相关产品促销邮件，并设有专属落地页展示所有棒球产品及优惠。该网站更进一步要求客户标识喜爱球队，当推出相关新品时自动发送邮件通知。
奖励忠诚度
重复购买客户能带来持续收入并成为品牌推手。通过订单历史识别回头客，并分析其购买行为是否由促销触发。
可将复购客户分为两类：无促销自然购买者与促销驱动购买者。为进一步精准细分，可通过调查识别因喜爱产品、服务或退货政策而回购的客户。
Expedia的“Expedia Rewards”计划允许旅行者预订累积积分兑换免费行程，且无禁飞期限制。这既是奖励忠诚、增加营收的有效方式，也有助于其在同质化严重的在线旅游行业中脱颖而出。
“Expedia Rewards”是一项忠诚计划，允许重复购买客户累积旅行积分。
推荐来源
若在关联网站投放广告（如在Babycenter.com投放婴儿产品）或被其他站点链接，应按引荐来源细分客户。此类客户比搜索引擎用户购买意愿更强。利用Monetate、webTrends Optimize、Adobe Test & Target等工具配置规则，可根据引荐链接将客户引导至正确着陆页并提供专属促销。这一细微调整可能对销售转化产生巨大影响。
例如，某大型电子产品零售商根据用户来源定制体验：若用户来自AT&T等手机网站或CDW等电脑商店，则展示针对该细分群体的专属促销落地页。
不活跃客户
获取新客成本高于维系老客。过去三个月内购买但此后未再光顾的客户属于沉睡机会。应通过适当促销激活该群体，如提供折扣换取对近期购买的反馈（若平台支持可同步至产品评论区）。务必避免过度发送垃圾邮件，以免永久流失客户。
部分零售商青睐此策略，因其成功率极高。他们采用大幅折扣、购物赠礼、免运费等多种手段吸引回流，关键在于将促销设为一次性优惠，让客户明确知晓后续不再享有同等待遇。
浏览设备
利用分析工具识别客户访问设备。移动端用户往往处于冲动消费或比价阶段，是推送相关促销的良机。
某高端服装零售商曾按设备创建细分群体：使用最新智能手机或平板的消费者被归为“高消费年轻购物者”；使用BlackBerry或Kindle的客户被归为“年长价值型客户”；老旧移动设备用户则被归为“寻找超值优惠的浏览者”。调整后，该网站3个月内收入增长超100%。
结论
综合运用上述方法确定合适细分策略。细分越精准，提升转化率的可能性越大。但必须持续监控并为每个群体提供服务，“被遗弃”的细分群体会导致客户流失与销售损失。