大多数客户能够容忍微小的发货错误。当损坏的货物得到迅速处理或更换时，大多数人都会表示谅解；如果问题得到及时解决，他们甚至愿意再次光顾店铺。
但如果由于库存不足导致订单从未履行，该怎么办呢？
上个月，HP 停产了 TouchPad——一款运行 webOS 操作系统的平板电脑。一夜之间，16GB 版本的价格从 399 美元骤降至 99 美元。科技爱好者和普通用户纷纷涌向实体店和在线平台，以抢购这一超值优惠。大多数大型零售商都提供了该产品——亚马逊、巴诺书店、Office Depot 和百思买等网站因访问量过大而瘫痪，许多用户抱怨在任何浏览器中都无法加载这些网站。
然而，兴奋劲刚过，焦虑便随之而来。尽管商店显示设备有货，但几天后，部分商店（尤其是亚马逊和巴诺书店）的消费者收到了电子邮件通知，称产品已售罄。
数千名巴诺书店的顾客收到了一封简单且充满歉意的邮件，称库存已耗尽。许多人对该店使用“意外需求”一词感到不满，因为这种争相抢购的风潮在业内并不令人惊讶。
HP TouchPad 的销售风波并非少数商店仅多售几台的问题。据报道，包括我在内的数千名消费者收到了“抱歉，但是……”的通知。虽然亚马逊上被取消的订单是由于第三方卖家提供的不准确库存数据所致，但巴诺书店则因其最具误导性而“拔得头筹”；消费者很快就开始收到关于 Nook 及其他竞争产品的销售推广信息。
在收到取消通知后的 24 小时内，数千名顾客——其中许多人表示他们从未注册过巴诺书店的邮件列表——收到了针对 Nook 的非折扣销售推广信息。
为了应对高流量访问，公司通常会通过禁用动态功能（包括实时显示库存可用性）来简化网页。然而，此类措施往往伴随着对 incoming 订单的实时监控，以尽量减少超卖现象。
避免消费者投诉的 5 个技巧
你如何避免像巴诺书店目前仍在经历的广泛客户投诉——例如在 Groupal（一个消费者投诉网站）上看到的这类投诉？
- 保持透明。尽可能就产品库存情况保持透明。
- 不要立即扣款。如果您无法在收取信用卡费用后一天内发货，则仅对卡片进行授权，并在发货时再实际扣款。
- 不要隐藏库存披露政策。激怒客户的一种方式是显示“有货”通知，却将免责声明藏在不起眼的地方。简而言之，如果热门商品可能超卖，请在产品页面或结账过程中告知客户。
- 显示代发货和第三方履约通知。亚马逊在这方面做得很好——网站会明确告知您任何产品的订单由谁负责履约。
- 披露低库存情况。当商品接近售罄时，显示倒计时。这有助于更快地促成销售。
如果你超卖了某件商品，务必专业地处理该问题。
- 道歉。当客户收不到所订购的商品时，他们最想听到的第一句话是“我们很抱歉”。
- 解释发生了什么。即使您的系统出现故障导致向数千人超卖，只要诚实说明情况，您反而会赢得更多尊重。
- 提供未来订单的慷慨折扣。允许优惠券在全店使用，而不仅限于被超卖商品或其配件，并延长有效期，以免让顾客感到压力。
- 避免邮件推广。不要自动将购物者添加到邮件列表中。
切勿做的事
当众多在线商店通过出售其没有库存的 TouchPad 欺骗消费者时，巴诺书店成为了反面教材的典型。在促销热潮期间，消费者的行为更多是为了找到产品，而非忠诚于某个可能缺货的特定商店。尽管如此，该公司本可以通过首先披露库存情况，在最坏情况下迅速且富有同理心地解决问题，从而赢得新客户和回头客。
Herb Parsons 是一位精通线上和线下购物的精明消费者，他表示自己很少在 B&N 的在线商店购物，但经常到店消费。像许多人一样，他对库存信息不准确以及公司试图将他转化为 Nook 用户的“可疑”做法感到不满。
“我想 B&N 的尝试和那些把戏（原文如此）只会给 Amazon 带来更多线上业务。”Parsons 说。他是一位狂热的书籍读者，曾经经营过一家零售店。“我一直记得，把人吸引到店里需要花费很多成本……而让他们不再回来却只需要很小的代价。”
由于库存管理不准确，B&N 可能已经损失了数千名潜在客户。这些销售额很可能会被其大小竞争对手所获取。