PetFlow是一家基于订阅的宠物食品电商企业，主营大包装宠物食品，成功克服了物流与服务挑战。预计2012年销售额将超2000万美元。其在竞争激烈的行业中脱颖而出，凭借真诚的客户导向与商业智慧，为各规模在线商家提供了值得效仿的范本。
客户导向
PetFlow在业务各阶段均致力于赢得并维系客户信任。公司追求的不是单向沟通，而是深入了解客户、产生共情并提供长期价值。
联合创始人Alex Zhardanovsky表示：“圣杯在于拥有终身客户并实现复购。唯一途径是真正了解客户并全心服务。”
首页，PetFlow.com。
Zhardanovsky举例道：“若客户停止购买，多数企业只会接受流失，但我们会追问原因。例如曾有一位客户因爱犬去世而取消订单，我们立即寄送慰问卡表达哀悼。四个月后，该客户领养新犬并邮件告知：‘因你们的关怀，我将永远只从你们这里购买。’”
PetFlow旨在个性化理解每位客户，精准识别其需求与顾虑，并以最优方式予以满足。在线零售商应借鉴此模式：与客户建立合理对话，收集相关信息，并将其视为鲜活个体而非订单编号。
与供应商和分销商谈判
宠物食品（尤其大袋干粮）物流成本高企，PetFlow需在提供免费送货的同时控制运费侵蚀利润。Zhardanovsky坦言：“运输成本高昂且至关重要，是我们持续优化的重点。”
为此，PetFlow与FedEx建立深度合作，通过共享增长愿景协商到远低于市场价的费率，并保持更换承运人的灵活性，曾尝试第三方物流服务。
PetFlow的新泽西仓库是最先进的。
公司还在东西海岸设立区域仓库，配备条形码扫描等先进订单管理系统替代纸质单据。同时，针对宠物食品易损特性，选用优质纸箱与包装材料，宁可增加几分钱成本，也要确保包裹完好送达。
核心经验在于：全力争取最优费率，但绝不以牺牲客户满意度为代价。
总结
PetFlow将自身定位为面向客户的渠道而非单纯零售商，诸多做法堪称典范。中小商家可借鉴其以客户为中心的运营模式及供应链议价策略，提升竞争力。