Zappos.com的客户服务堪称传奇，它不仅会为顾客订购披萨、拍摄特殊的产品照片，还帮助顾客搭配商品和颜色；当顾客请求Zappos不销售的产品时，它还会将消费者引荐给竞争对手。
向消费者推荐竞争对手似乎有悖常理。但请从消费者的角度思考一下。想象一下，你走进一家实体零售店，询问某款产品，店员告诉你该店没有这款商品。但随后，店员将你推荐给另一家可能拥有该商品的直接竞争对手。你很可能会感激店员乐于助人的态度，并赞赏该店对客户服务的专注。你很可能再次光顾这家店。
客户服务是关键
这种向消费者推荐直接竞争对手的做法，适用于重视客户服务的电子商务商家，例如 Zappos。它之所以有效，原因包括以下几点：
消费者寻求诚实。即使价格略高，他们往往也会忠于自己喜欢的品牌和公司。
需求得到满足的购物者——无论是否从某家店购买了特定商品——更有可能立即购买其他商品，或在不久后购买。
当购物者的需求得到引导和满足时，他们更倾向于与他人分享。一条简单的推文或帖子就能带来即时的第三方转化。
Zappos 的客户服务堪称传奇。它在网站上醒目地展示了 24/7 全天候客户服务电话。
考虑以下情景：
一位购物者访问一家电子商务商店以购买几件商品。其中有一件该店没有的商品。然后，购物者会采取以下某种行动：
他购买了该店有售的所有所需商品，然后去另一家店购买那件特色商品。
他选择在另一家店购买所有商品，但未来会回到最初的商店。
他在最初的商店什么也没买，并且从此不再回来。
如果商店乐于助人，购物者更有可能完成行动 1 或 2。如果客户服务代表忽视了他的需求，那么发生行动 3 的可能性就会增加。
电子产品零售商 Crutchfield 提供了多种联系其客户服务部门的方式。
优质的客户服务不仅仅是将客户引向别处。事实上，这一过程始于倾听并判断客户是否真的需要某款特定产品。
通过邀请访客与客户服务互动——最常见的方式是在显眼位置公布电话号码和在线聊天图标——这一流程可以与实体零售店的体验非常相似。Zappos多年来一直践行将购物者直接引导至货源的做法。访客可以与代表进行实时聊天；如果 Zappos 没有所需商品，代表会将其他商店的商品页面直接推送到访客的浏览器中。
总结
将购物者引向别处的最大障碍是担忧心理。大多数网店客服代表往往耸耸肩、袖手旁观，而非伸出援手，因为店主担心这种做法会导致公司销售额流失。实际上恰恰相反，因为不仅访客找不到特定商品，而且也没有人主动询问：“需要我帮忙吗？”