分析客户评论平台：以亚马逊为例

顾客评价系统是电子商务网站的核心功能之一，它通过已购买过产品或服务的其他用户的口碑来提供可信度。这一独特功能比其他任何方面更能将在线购物体验与实体商店区分开来。尽管许多电子商务网站在产品页面上醒目地展示顾客评价，但并非所有顾客评价平台都同样有效。

客户评价平台的两种选择

在使用客户评价系统时，有两种选择：使用购物车自带的（如果有的话）或采用第三方系统。前者通常提供更高的控制权、更低的成本和更快的上市时间；后者则通常提供更全面的功能。选择哪种方式取决于所售产品、产生的销售数量以及征求评价的策略。

Amazon.com 的客户评价系统

Amazon.com 是客户评价技术的先驱。通过分析 Amazon 对评价的复杂运用，可以理解它为何能在在线销售方面领先于许多其他零售商。

作为 Amazon 购物体验的关键功能，评价几乎在所有分类页面上都醒目展示。这些评价易于访问，并提供多种不同的筛选和排序选项。

Amazon 的客户评价系统醒目地显示在产品名称下方。其中包括星级评分、带有简要摘要的下拉菜单、精选评价的引用内容，以及链接到更全面评价页面的总体客户评价数量。

如果客户向下滚动页面——而不是点击上述截图中评价的数量——他们将看到基于简单的是/否投票系统的“最有用的客户评价”：“这篇评价对您有帮助吗？”

Amazon.com 上的每篇客户评价均包含以下标准项目：

• 星级评分（1-5星，用户可点击任意评分以查看该评分的所有评价）；
• 标题；
• 评价日期；
• 客户姓名和所在地；
• 查看所有客户评论的链接；
• 评论是否经过验证——即撰写该评论的客户是否在 Amazon.com 上购买了该产品；
• 产品的具体版本和变体——例如精装版、数字版、平装版；
• 实际的书面评论内容。

一个附加功能是“评论”，允许他人对特定评论进行回复，并让原评论作者进行回应。

在提交评论时，用户可以选择发布视频评论（从计算机上传视频），并在评论中包含指向其他产品的链接。

点击页面顶部或底部的客户评论链接，将引导用户进入独立的评论页面，该页面提供搜索功能和并排比较功能等实用工具。

当处理拥有数千条评论的热门产品时，按“最有帮助”或“最新”排序会有所帮助。结合筛选特定星级评分的能力，可以对产品优缺点进行全面分析。Amazon 基本保持了其原始设计，未扩展其系统以包含高级客户评论功能，如特定的引导式问题（例如优点与缺点、最佳用途）。

B&H Photo 的评论系统

B&H Photo是一家销售相机和视频产品的零售商，它采用了来自PowerReviews的第三方评价系统，其效果令人印象深刻，堪比亚马逊。

最初，用户无法在不点击页面顶部的“评论”链接或滚动到评论区域的情况下快速获取客户评论的摘要。然而，有多种方法可以分析客户评论。

为每款产品建立清晰的评分，提供图形化表示和基于文本的平均分。此外还有推荐该产品的评论者比例。最后是一个针对评论者的问题表格，例如优点、缺点和最佳用途等，每个选项都关联一个数字，显示选择该分类的客户数量。

目前无法点击每个分类以阅读相关评论。但拥有这样清晰列出的列表对购买过程至关重要。请注意，此表格仅显示最受欢迎的分类。

与亚马逊类似，评论比较功能展示高评分和低评分的评论。下方是实际评论要点列表。排序方式包括“最新”、“最旧”、“最高评分”、“最低评分”、“最有帮助”和“最无帮助”。

每条客户评论均包含以下标准项目：

• 星级评分（1-5星）；
• 标题；
• 评论日期；
• 客户姓名和所在地；
• 客户类型，如专业摄影师或学生；
• 评论是否经过验证——即撰写评论的客户是否在该网站购买了该产品；
• 实际的书面评论内容。

一项额外功能允许用户将评论分享到他们的Facebook个人主页。遗憾的是，单条评论不包含评论者在撰写时回答的分类引导问题。这些信息在逐条阅读评论时会提供有价值的反馈。在撰写评论时，用户可以附上推荐的配件、拥有的类似产品及图片。

Bhphotovideo.com 使用的 PowerReviews 系统功能强大且用户友好。可以通过启用用户在提交评论时提供的额外分类数据，并基于这些数据提供更多排序和筛选选项，来进一步提升该系统。

摘要

在为您的电子商务网站选择客户评论系统时，需考虑：您的产品是否可以通过额外的引导性问题进行分类、您的产品销售量如何——这将决定潜在评论客户的数量，以及您的客户是否有动力提供评论。

一旦选定系统，真正的挑战才刚刚开始。客户通常不愿提供评论。因此，需要设计激励机制以鼓励客户发布评论。您的网站将因新增内容、信誉提升和销量增长而蓬勃发展。