顾客的担忧、投诉和问题为在线商家提供了建立持久客户关系并提升口碑营销的机会，提供卓越的客户服务能让你的企业在顾客心中成为英雄。
经典电视剧《超人的冒险》于1952年至1958年间播出。它有一段令人难忘的主题曲：“比高速子弹更快，比火车头更有力，能一跃跳过摩天大楼。看！天空中有个身影。是鸟吗？不，是飞机。那是超人。”
事实证明，超人以及其他几位经典超级英雄可以很好地说明如何提供卓越的客户服务。
拥有超级听力
超人有时被称为“钢铁之躯”，他最为人熟知的是他的力量、刀枪不入、X光视力以及飞行能力。但在客户服务方面，他的一项其他能力应排在首位：那就是超级听力。
超人能听到从狗哨声到一英里外轻声细语的一切声音。他有一种非凡的能力，能够隔离所有这些声音，从而专注于真正重要的内容。
最近，消费者倡导者和企业家罗恩·伯利在《Inc.》杂志上撰文，讲述了一次让他公司获得400万美元新业务的客户服务经历；像超人一样，伯利的秘密在于他善于倾听并愿意帮助有需要的顾客。
Burley拥有一家为广播电台制作软件的公司。在一个周日的凌晨2点，他接到了一位客户的客服电话。这位客户Bob拥有一家位于美国中西部的小型广播电台，且对电脑非常陌生。他实际上需要的是关于Microsoft Windows设置方面的帮助——这与Burley公司的软件关系不大。尽管如此，Burley还是在电话里与Bob聊了两个小时。
六个月后，Bob的广播电台被一家大型连锁电台集团收购。Bob对Burley出色的倾听和帮助印象深刻，于是向整个连锁集团的各电台推荐该软件，为Burley的公司带来了400万美元的新业务。
富有同理心
令人惊讶的是，超人竟然是一位英雄。鉴于他的能力，他为何要帮助人类而不是统治他们？从超人漫画中得出的答案是，他对人们充满同理心。这也是客户服务中不可或缺的特质。
同理心能让客户知道，你真正关心他们的问题，并愿意尽最大努力解决问题，无论这是否是你的过错。
为了说明这一点，可以考虑Reddit上描述的 specialty grocery stores 连锁品牌Trader Joe’s的例子，“Trader Joe’s Did Something Awesome.”这个故事展示了同理心在客户服务中能走多远。
2009年冬天，一位女士对她独自居住在宾夕法尼亚州公寓里的89岁父亲感到担忧。这位老人是二战退伍军人和退休工程师，行动不便。一场暴风雪迫使他待在家中，而这位女士并不住在附近，她担心父亲会断粮。她拨打了几家商店的电话，希望有人能为她父亲送些食品杂货。但由于暴风雪以及杂货店通常不提供此类服务，她并未得到任何帮助。
最后，她联系到了Trader Joe’s，一家特色连锁杂货店。该店通常也不送货，但那里的员工对她的担忧产生了共鸣，并主动提出为她父亲送去食品杂货。更令人感动的是，他们拒绝让她付款。这是他们送给她和父亲的“圣诞礼物”。Trader Joe’s的员工在短短30分钟内就将食物送到了那位老人手中。
Trader Joe’s的这一善举也在营销方面获得了回报。
原来，这位老人的孙子是Reddit的活跃贡献者，他在这一流行的社交分享网站上发布了关于Trader Joe’s展现同理心的故事。
该帖子收到了社区558条评论和3,898个点赞，还被引用在美国运通开放论坛一篇题为“Ten Examples of Shockingly Excellent Customer Service.”的文章中，毫无疑问，这种曝光有助于提升Trader Joe’s的声誉。
及时响应，迅速行动
超人和闪电侠是两位速度最快的超级英雄。
据说超人“比飞驰的子弹还快”。事实上，超人的速度被认为能与另一类超级英雄闪电侠相媲美。
在客户服务中，速度同样至关重要。当顾客发送电子邮件、发起聊天会话或拨打电话时，他们希望立即解决某个问题。优质的客户服务会满足这一需求，并尽一切可能快速解决问题。
最近，西北地区的一家零售商收到了一位顾客的投诉。这位顾客为丈夫在网上订购了一条牛仔裤，但把腰围和裤长的尺寸弄反了。原本应该订购36 x 30的尺寸，结果她订了三条30 x 36的裤子。
尽管实际上是顾客自己订错了尺码，但她起初将责任归咎于零售商。零售商随即免费通过隔夜快递寄送了正确尺寸的裤子，并对网站进行了修改，使选项更加醒目。这项网站修改是在投诉顾客正在通话时完成的，她还亲自批准了这一改动。
她在不到一周的时间内再次向该零售商下了订单。
在这种情况下，零售商迅速做出补救并进行了改进，但速度实际上也可以以意想不到的形式体现。
2011年，营销人员德里克·哈尔珀纳讲述了他与Brita净水器客户服务团队的一次经历。
Halpern购买了一个净水器，却发现它无法安装在他的水龙头上。他准备退货，于是致电Brita的客户服务中心。
Halpern写道：“一旦我向乐于助人的Brita客服代表描述了问题，她就提出给我寄送一些配件，让我的净水器能够适配我的水龙头。最棒的是？完全免费。我甚至没有支付运费和处理费。”
“我不禁怀疑其中有猫腻，但并没有。他们甚至没有核实我的购买记录。”
在这里，速度体现在流程的简化上。Brita没有向Halpern询问大量关于其购买情况的问题，也没有要求提供购买凭证。那里的员工没有让Halpern填写常见的电商退货授权申请。Brita的客服人员只是直接做出了回应。
总结
成为客户服务的超级英雄可能很简单：倾听顾客的心声，对他们表示同理心，并迅速努力找到解决顾客所遇问题的方案。
提供英雄般支持的好处可能不会立即显现，但做正确的事情最终总会带来好的结果。