实时聊天可以成为一种有效的电子商务转化工具，在顾客做出购买决策时以及针对支持性问题，为他们提供答案和帮助。
例如，“劳拉”想为丈夫买一件衬衫，但不理解零售商网站上颜色和尺寸选项的工作原理。她喜欢这个价格，而且购买意愿很强，于是拨打了网页上列出的800免费电话。一位客户服务代表帮助她挑选了几款不错的格子衬衫。这样便成功保住了一笔订单。
劳拉采取了一些其他顾客可能不会做的额外步骤——查找并拨打电话号码。否则，她可能会直接回到Google或Bing搜索，找到另一家销售她想给丈夫买的衬衫的在线零售商。
一些在线零售商通过实时聊天功能来解决这类情况。
“卡莉”从一家在线商店购买了一个Radio Flyer品牌的弹跳马玩具。当玩具通过FedEx送达时，发现马头不见了。卡莉以为玩具损坏了，便访问该零售商的网站并启动了实时聊天。原来，为了运输方便，马头被巧妙地塞在马的身体里打包。
卡莉的马是一个很好的例子，说明实时聊天如何快速解决客户支持问题。
实时聊天提升转化率
上述场景说明了在电子商务网站上使用实时聊天的合理性。以第一个场景为例，很明显，提供实时聊天有助于促成销售。SupplyGeeks.com（一家商业用品零售商）的电子商务总监埃里克·霍特库珀（Eric Houtkooper）在2012年6月表示，增加实时客户服务聊天功能使其公司的电子商务转化率提高了约17%。
SupplyGeeks.com通过实时聊天将转化率提高了17%——如上方主页图片右下角所示。
另外，发布的报告指出，当顾客与员工进行聊天时，家电和电子产品零售商Abt的网站的转化率提高了10%到20%。
改善客户服务
上述第二个场景描述了一位对产品或服务有疑问的担忧顾客。
许多营销人员认为，顾客的疑问、担忧甚至问题都是绝佳的机会，可以成功地让顾客感到惊喜，从而将这些顾客转化为忠实粉丝。快速且公平地解决问题能够建立信任，使顾客更愿意在未来再次购买或向朋友推荐该零售商。
提供实时聊天会有所帮助。它为顾客提供了另一种联系公司的途径。它在网站上下文中运行，使得客服人员可以轻松引导顾客访问特定页面，并允许使用其他功能，例如从顾客计算机生成屏幕截图。
哪些零售商应考虑采用实时聊天？
实时聊天或许最适合那些同时在线顾客经常超过20人、每天收到超过10封顾客邮件或电话，并且有足够的人员和资源来有效管理实时聊天的在线零售商。
这意味着小型零售商在考虑采用这些解决方案之前，可能还有一定的增长空间；而年销售额达到10万美元或以上的中型零售商则至少应该认真考虑其中的一些解决方案。年销售额超过100万美元的大型零售商则很可能需要非常认真地评估实时聊天功能。
选择最适合特定商家的聊天解决方案时，需要考虑许多因素。功能性和集成便利性都很重要——如果已有针对特定电商平台的集成方案，这将带来巨大的帮助和成本节约。
总结
实时聊天解决方案可以提升转化率，并提供额外的客户支持渠道。市场上有许多优秀的实时聊天解决方案，中型和大型零售商几乎肯定值得考虑。