编者按：这是关于通过管理销售漏斗来提高电子商务网站转化率的两部分系列的第二部分。第一部分“管理您的电子商务销售漏斗”，我们此前已发表。
电子商务销售漏斗指的是将目标市场细分转化为付费客户所涉及的步骤。在本系列的第一期中，我回顾了典型漏斗的前三个步骤。它们是：
- 第一步：将目标客户转化为访客；
- 第二步：将访客转化为潜在客户；
- 第三步：将潜在客户转化为购物者。
在本系列的最后一部分，我将回顾最终促成忠诚客户群体形成的剩余步骤——第4至第6步。
销售漏斗是指将目标市场细分转化为付费客户所涉及的各个步骤。
第四步：将购物者转化为买家
这是过程中至关重要的一环。对于许多在线商店而言，购物车放弃率可能高达50%，结账放弃率为20%。这意味着大量资金被遗留在购物车中。许多商店并不清楚自己为何会流失交易。以下是一些可以降低放弃率的措施。
- 关注您的分析数据。严格监控您的分析数据，尤其是放弃率。如果您看到突然增加，可能有一个原因。
- 定期测试您的结账流程。至少每两周通过自己的结账流程下一个订单。这将检测到诸如简单的图形或脚本更改等使您的结账不安全的项目。
- 购物车清晰。确保您有一个易于理解的购物车，其中包括商品描述、图片、价格、数量以及所有商品的扩展总价，还有运费和税费。
- 单步结账。亚马逊在此设定了标杆。拥有单步结账可能会提高您的转化率。
- 访客结账。不要强迫购物者创建登录账户。许多人根本不会这样做。提供访客结账以及注册登录。
- 提供运费估算器。导致购物车或结账放弃的最快方法之一是不明确说明运费或销售税。
- 保存购物车。允许您的客户轻松保存他们的购物车以供将来使用。
- 多种支付方式。确保提供不止一种付款方式。提供信用卡、PayPal和Amazon Checkout等多种方式。
- 向放弃购物车和结账的顾客发送电子邮件。许多电子商务平台现在提供向在结账过程中甚至在整个购物过程中放弃购物车的购物者发送邮件的功能，提醒他们有一个未完成的购物车并提供解答任何问题的机会。
- 提供立即购买激励措施。如在潜在客户阶段一样，提供立即购买而非稍后购买的激励措施。提供一个带有时间截止日期的优惠。
- 提供奖励计划。购物者喜欢独家优惠。通过为频繁购买提供一些类型的奖励计划让购物者感到特别。这将创造重复销售，鼓励购物者立即购买。
- 具有竞争力的定价。要知道，比价非常容易。假设您的买家已经掌握了替代价格。保持竞争力。
- 聊天和电话支持。提供一种立即回答购物者问题的方法。在大多数情况下，转化率会上升。
- 询问对您网站的反馈。许多商店现在放置一个明显的链接以提供反馈。这建立了信任，反馈可以帮助您解决问题。
第五步：将买家转化为顾客
一次性购买者真的算作顾客吗？这取决于你所从事的业务类型。但我不认为一次性购买者是真正的顾客。“真正”的顾客如果对你的产品或服务满意，很可能会多次购买。显然，获取新客户的成本远高于保留忠诚客户的成本。因此，大多数企业都会积极构建其重复购买客户群。
以下是一些促进长期客户关系的方法。
- 交付货物。在承诺的时间范围内发送客户订购的产品，记录已发货的物品，收取正确的价格，安全包装订单，并通过指定的承运商发货。
- 提供出色的客户服务。发送带有追踪号码的确认邮件，并及时回应任何客户请求。
- 简单直接的退货和退款政策。让退回不需要的物品变得极其简单；这并不意味着你必须承担退货运费，但不要就退货问题进行讨价还价，也不要对缺失的物品提出异议，因为这毫无意义，你随时可能面临拒付争议，从而既疏远客户又在销售中蒙受损失。
- 客户跟进。发送电子邮件询问客户对其订单是否满意，并包含促销优惠或激励措施以鼓励其再次光顾你的商店。
- 进行调查。询问客户他们想购买什么、他们的体验如何、他们喜欢你的网站的哪些方面以及其他相关问题，你可能会收到超出预期的反馈。
- 通讯杂志。提供具有实际价值而非单纯推广内容的专题通讯杂志。
- 独家优惠。向客户提供一些不在网站上发布的偶尔性优惠。
第六步：将顾客转化为社区
漏斗中的最后一步是将顾客转化为一个社区。这种可能性在很大程度上得益于社交媒体。