获取新客户比留住现有客户难得多。提供出色的客户服务将鼓励重复订单和忠诚度，本文将探讨电子商务企业有效客户服务的两个关键组成部分：电话可及性和创造更好的在线体验。
太多电商从业者习惯于躲在电脑后面做生意。然而，在社交媒体、移动营销、短信及其他新兴沟通趋势的冲击下，在线零售商有时会忽视最实用的沟通工具：电话。你可以发送电子邮件、创建粉丝页面或推文，但在客户服务方面，许多人仍然更倾向于与真人交流。
通过电话与客户保持联系将提升你的可信度。许多消费者更愿意与那些透明度高、公开电话号码和实体地址的在线企业合作。为潜在客户和顾客提供拨打你电话的途径有许多好处，包括以下几点。
基于电话服务的优势
回应投诉。与大多数企业主的想法相反，客户投诉可以从几个方面使企业受益。首先，处理投诉让你有机会识别问题领域并加以纠正。电话交谈能给客户更亲切的接触感，让他们确信投诉已被听到且会被认真对待，这也是将“不”转化为“是”并促成交易的机会。作为电子零售商，我们没有面对面赢得愤怒客户的机会，因此要抓住每一个通过电话互动并以最友善、最有耐心的方式赢得客户的机会。在社交媒体时代，你不想让投诉病毒式传播或出现在谷歌搜索结果中。
提供详细解答。你的网站只能涵盖有限的细节，即使有常见问题页面，客户可能仍对付款、保修、技术程序、故障排除和运输等方面存有疑问。
销售产品。通过提供电话号码供客户拨打以咨询订单事宜，将随意访问者转化为顾客。有些访客只需要电话上的安心保证，或不愿在网上输入信用卡信息；潜在客户可能认为你是专家，并寻求关于订购什么的建议，这是你推荐他们甚至未曾想到的产品的机会。
打造更好的在线体验
简化退货流程。不要浪费客户的时间，没有什么比简单的退货政策更能让人安心——并鼓励重复购买。如果你需要退货授权（RMA），确保客户能轻松在线获取 RMA 号码，或者更好是像亚马逊那样将其包含在购买确认单中。不要强迫客户打电话、经历电话迷宫并被过度盘问后才允许退货，让它变得简单。如果你同时拥有实体店面和在线商店，请确保你的退货政策保持一致。例如，我曾试图将 Target.com 的购买退货到我当地的门店，那里的员工只是耸耸肩说：“那只是线上的，我们在店里不一样。”真的吗？作为客户，我不在乎这些，Target 就是 Target，无论线上还是线下。
如果你是代发货商，务必了解供应商的运营模式。寻找他们帮助你以客户为中心的方式——例如退货政策、配送服务和配送选项——如果无法满足，请寻找其他供应商。
使用客户关系管理（CRM）系统。客户关系管理系统会保留客户的购买历史记录，从而帮助了解其购买模式；基于这些历史信息预测未来需求不仅是一种重要的营销工具，还能增强客户对公司的信任。回想一下你最后一次被转接多个部门和代表后，不得不反复讲述复杂情况的经历，那是否足以让你抓狂并再也不愿在线购物？作为商家，要深入了解你的客户，明白下单付款的人未必是最终用户，因此需要明确真正的终端用户是谁以及他们如何影响购买流程。
提供安心保障。消费者在网上购物时寻求的是安心感，他们不希望担心礼物能否准时送达，也不希望退货退款不能及时到账。让网站易于使用，包括方便查找信息和产品，并投资良好的站内搜索功能，理解客户使用的关键词而非行业术语；如果提供免费配送，确保购物车在达到门槛后自动计算免运费。
从外向内设计公司的业务流程，使其符合消费者的逻辑并服务于消费者。
为客户节省时间。通过理解客户试图解决的问题或需求，并尽早直接地加以解决，从而为客户节省时间和挫败感；请记住，Domino’s Pizza 不仅仅从事披萨业务，还从事对时效性至关重要的配送业务。
总结
获取新客户远比留住现有客户困难。为什么这么多公司在这个简单的概念上挣扎？如果你能通过卓越的服务让你的业务脱颖而出，客户会注意到这一点。毕竟，重复购买且忠诚的客户是宝贵的财富。