作为电子商务企业的经营者，我们往往从政策、库存和运营的角度来思考问题。但我们的业务中最重要的部分是顾客。以客户为中心的组织会考虑每一项决策将如何影响客户体验。
以下是一些将优质客户服务融入商店政策的方法。
简化退货流程
如果您知道顾客从您这里购买了产品，就不要要求他们提供收据或证明购买行为。在当今先进的客户关系管理（CRM）系统支持下，了解顾客的购买历史和习惯至关重要。一个强大的 CRM 系统将在许多场景中派上用场。
简化免费配送服务
如果您提供免费配送，请确保顾客知晓。如果订单符合免费配送条件，应自动应用该优惠，在结账过程中付款前即计入免费配送。不要要求顾客在网上或您的网站上查找优惠券代码。
履行保修承诺
我的床具制造商让我经历了许多繁琐程序，包括多次检查，才最终履行其保修责任。后来我得知，我们的问题是一个已知缺陷，制造商希望拖延时间，直到保修期过期或我们放弃维权。不用说，这是极其糟糕的客户服务。
让顾客的生活更轻松，而非更困难
领先的零售商提供便捷的技术支持和退货流程。摒弃那些仅为了内部效率而设计的僵化公司政策或流程。应从外向内设计客户服务和流程——为顾客创造便利。
与顾客进行对话
通过提供顾客想要且需要的东西，您可以为公司产品和服务增添价值。监控所有顾客互动渠道——呼叫中心、电子邮件、社交媒体。顾客对您说了什么？又对您说了些什么？
顾客如何在博客或网站上与您互动？您是否提供了对话渠道？上次调查顾客是什么时候？问了哪些问题？如何处理收集到的数据？根据调查结果采取了哪些行动？顾客如何使用您的产品？缺少哪些功能？他们希望在产品的下一个版本中看到什么？
此外，还要询问为什么顾客不喜欢贵公司或其产品。顾客为什么退货？为什么他们在下单时犹豫不决？是否存在下单障碍？如果您提供 PayPal 作为支付方式，顾客是否会购买更多？您能否提供基于会员制的配送服务，类似于 Amazon Prime，让顾客无需考虑运费？您能否以月度订阅形式提供产品，例如每月礼品篮？
强调以客户为中心的价值观
为顾客生活带来便利依赖于公司的价值观。您是否向顾客传达了这些价值观？
客户是你最有价值的资产，你需要对他们进行投资，而不是将他们视为费用项——即客户服务部门。如果你的客户关系仅取决于上一次优惠券活动的效果，那你就本末倒置了。你需要与客户建立长期关系，使他们愿意长期与你合作。公司的利润来源于回头客。
总结
作为营销人员，我们可能总是倾向于寻找新客户，但也应努力理解现有客户。保留现有客户比获取新客户更容易且成本更低。如果你致力于提升客户的整体体验，并强调客户留存计划，你的组织会呈现怎样的面貌？为了实现积极的客户体验，你需要在业务流程中做出哪些改变？