我最近在几家在线商店选购了一款新钱包。当天晚些时候，我在《纽约时报》网站和Facebook上看到了来自eBags.com的同一款钱包广告。由于我曾在此购物，深知这并非巧合，而是一则高度个性化的再营销广告，精准展示了我曾浏览过的商品。
Google同样会根据搜索历史个性化你的体验。虽然用户可选择关闭该功能，但默认开启旨在匹配用户兴趣。
事实上，各类企业正利用技术优化客户体验。顶级零售商借助Oracle Endeca等平台，综合客户来源、浏览行为、销售记录及购物车内容等数据实现个性化推荐，甚至结合利润率决定促销选品。这不仅提升了转化率、降低了跳出率，还显著提高了客户满意度。
尽管有人担忧个性化可能侵犯隐私，但在多数场景下，它能为在线购物者带来更优质的体验。
对于中小电商运营方而言，同样可以采取积极措施，以恰当方式提升客户体验的个性化水平。
什么是个性化？
个性化即向消费者呈现与其身份及意图相匹配的信息，使互动更具意义。
许多网店会记录购买与访问历史，掌握用户居住地、价格偏好等信息。基于这些数据提供针对性内容与促销，能让购物体验更加积极正面。
邮件个性化也是重要一环。例如在问候语中使用收件人姓名，“亲爱的Dale”远比“亲爱的顾客”亲切。此外，提供分级订阅选项让客户自主选择感兴趣的内容，能有效降低被视为垃圾邮件的风险。
我在eBags.com购买钱包后收到的确认邮件，不仅展示了新钱包图片并致谢，还推荐了相关商品，这种贴心服务深受客户好评。
eBags在其电子邮件中使用客户姓名和独家优惠进行个性化。
引导式搜索与导航是另一种个性化体现。在Target.com搜索“laptop”时，系统会推荐相关术语；进入分类后，还可按品牌、价格、颜色、评分等维度细化筛选。这种根据用户需求量身定制的导航方式，远比固定界面设计更高效。例如，若你想购买500至799美元且免运费的Acer笔记本，系统能迅速从720个选项中锁定仅有的两个合适选择。
Target使用引导式搜索来帮助个性化其网站。
你应该在哪里进行个性化
应尽可能在所有触点实施个性化。即便无法投入大型电商平台或开发项目，仍可在以下环节实现：
- 用户主动订阅的电子邮件：根据产品、购物偏好或频率细分列表。
- 交易类电子邮件：在确认邮件中提供互补产品及促销优惠券。
- 网站端：提供多样化导航选项、优质站内搜索、促销落地页或购物车保存功能。
- 社交媒体：通过Twitter与顾客个性化互动；在产品讨论中使用标签（hashtags）；创建主题相关的Pinterest板块。
- 忠诚度计划：提供奖励以增强体验，鼓励顾客分享更多信息。
- 包装：随包裹附带相关产品的印刷促销信息。
- 电话与聊天：沟通时调取顾客历史记录，推荐升级产品或关联商品，实现对话个性化。
- 广告网络：通过Google或其他平台再营销时，关联特定产品或类别以提升可见度。
- 落地页：针对促销活动、老客复购等场景创建专属页面。
- 愿望清单：方便顾客快速找回感兴趣的商品。
- 全设备适配：确保购物清单在手机与电脑端同步可见。
总结
尽管部分人认为个性化侵犯隐私，但用户可通过隐身模式、清除Cookie或退出追踪来保护自身权益。适度个性化能让购物更轻松，关键在于把握隐私与体验之间的平衡，避免滥用。