作为在线零售商，一个令人沮丧的方面是你很少能直接与顾客交谈。事实上，大多数客户反馈来自电话订单、在线聊天、问题处理和退货订单。
没有反馈就很难衡量客户满意度。许多商家利用再营销来吸引那些放弃购物车的购物者。商家可能会提供促销优惠以促成购买，然后发送一份表单询问购物者为何放弃。这通常只能带来少量订单和有限的反馈。即使你获得了反馈，也仅来自购物体验的前端阶段，即在订单送达之前。
商家应在顾客收到订单后，更积极地就其整体体验进行调查。这是顾客最有可能做出回应的时机。无论他们对购买感到满意还是不满，在订单送达后的2到5天内，获得回应的可能性最高。作为一名消费者，我最有可能回应那些礼貌地请求我告知商家最近购物体验的调查。
建立一套流程，在订单预计送达日期的3天后向顾客发送简短调查。如果你的顾客购买频繁，你可能会觉得这样做过于频繁。如果是这样，只需对新顾客进行调查即可。
以下是我会向所有顾客提出的7个问题。你可以使用开放式问题、量表、复选框或任何适合你所售产品的方式来进行。使用像SurveyMonkey或Constant Contact这样的调查工具成本相对较低——每月费用在15到50美元之间，具体取决于使用量，而且设置起来也很简单。
1. 您为什么在我们的商店购买？
通过这个问题，你试图衡量整体的购买动机。该问题非常适合采用“多选”或某种量表形式，例如用“10”表示最好，“1”表示最差。以下是你可以包含的一些变量：
- 价格。
- 你们有我正在寻找的特定商品现货。
- 你们有一款满足我需求的产品，而我在别处找不到。
- 免运费。
- 促销优惠券。
- 产品信息。
- 我是忠实顾客。
- 你在我的搜索中排名第一。
- 朋友推荐。
- 产品评论。
2. 您是如何发现我们的商店的？
此处的目标是确定主要推荐来源。这可以是一个开放式问题，也可以使用复选框进行“单选”或“多选”。以下是一些可能的推荐来源：
- Google 搜索。
- Yahoo! 搜索。
- Bing 搜索。
- Facebook — 广告或帖子。
- Twitter — 推文或广告。
- 比价购物引擎。
- Pinterest 画板。
- 博客文章。
- 忠实客户。
- 其他在线广告。
- 不记得了。
- 其他。
3. 您对订单中的产品满意吗？
这个问题可以包含一个用于评估整体满意度的量表，也可以要求提供更多详细信息：
- 质量。
- 与本网站描述相符的产品。
- 价值。
- 其他选项，如尺寸和颜色。
留出一行用于开放式反馈。如果您销售多种类型的产品，这一点尤为重要。
4. 整体客户体验是否符合您的期望？
这是一个棘手的问题，但可能是最重要的问题。目的是评估从顾客发现您的在线商店到使用产品的整个端到端体验。以下是一些关键问题：
- 到达我们的商店后，您是否轻松找到了所需的产品？
- 我们的商店是否易于浏览？
- 您是否找到了所有正在寻找的商品？
- 结账过程是否快速高效？
- 如果您曾与客户服务热线或在线聊天代表沟通，他们是否回答了您的问题？
- 产品是否按时送达？
- 我们是否准确且及时地传达了订单状态？
- 如果您能改进我们在线商店的一件事，那会是什么？
5. 您还会考虑在我们的商店购买哪些其他商品？
这开始涉及个人偏好，因此需谨慎处理。您实际上只是在询问他们是否喜欢这家商店以至于愿意再次光顾，以及哪些产品可能会促使他们这样做。这适合用一个简单的开放式问题来回答。以下是一些您可能希望包含的内容：
- 与您购买的商品类似的物品。
- 互补商品。
- 同类型产品的更多尺寸、颜色和选项。
- 更多可选品牌。
- 其他。
6. 您偏好通过何种方式与我们联系？
- 电子邮件。
- Twitter。
- Facebook。
- Pinterest。
- Wanelo。
- 其他。
您也可以询问频率问题。请务必在调查中加入链接，以便收件人更改其电子邮件偏好设置并在各大社交媒体平台上关注您。
7. 您会向朋友推荐我们吗？
如果答案为“是”，请为收件人和她的朋友提供促销优惠券。借此机会扩大您的客户群。
总结
在一份简短的问卷中提出这七个问题可能显得过多。你可以考虑将其拆分为更小的部分，并进行A/B测试，以找出那些能引起共鸣且用户愿意回答的问题。或者，你也可以在订单确认页面的问卷链接上只问几个问题——比如上面的第1和第2题——其余问题则放在后续的跟进调查中。
如果你提出这类问题，你将更好地了解客户对你公司的喜爱之处，同时也能发现需要改进的地方。