大多数电子商务商家能够以笼统的方式描述其客户，他们可能了解基本的人口统计特征——如年龄范围、性别和收入水平。但是，他们是否真正理解客户购物的“为什么”、“在哪里”、“何时”以及“如何”？这些营销的基本要素如今比以往任何时候都更为重要。
购买流程从未如此复杂。消费者在网上有数百个地方可以购买满足其需求的产品。他们可能在家、在工作场所、在杂货店购物。他们可能使用安卓手机、iPhone或Xbox。
了解客户最好的方法是让自己置身于购买周期的每一个步骤中，并分析影响各种购买决策的因素。
本文将提供一个模板。
你的客户是谁？
这是基本的人口统计数据，通常包括以下内容：
- 年龄范围
- 性别
- 婚姻状况
- 收入水平
- 教育水平
- 位置
- 职业
许多这些基本人口统计数据可以从你与客户的互动中推断出来。在许多情况下，你可以直接询问他们。
除了基本信息外，你还会从更个人的数据中受益，如下所示：
- 兴趣
- 活动
- 政治倾向
这些数据更难获取，但有一些数据库允许你根据这些标准针对特定人群。Facebook的广告平台提供了极其丰富的定向数据。你可以通过投放面向特定目标市场的广告，并根据获得的广告结果来推断你的客户画像。这将有助于识别客户的兴趣点。
你的客户需要了解什么？
接下来，考虑消费者在购买产品前需要了解哪些信息：
- 它长什么样？
- 它是如何运作的？
- 它有多大？
- 有哪些尺寸和颜色可选？
- 有哪些选项？
- 价格是多少？
- 是否有持续费用？
- 有保修吗？
- 它能用多久？
- 它的规格是什么？
- 它还需要其他配件才能正常工作吗？
为了找到这些详细信息，购物者会寻求不同的信息来源：文章、网站、博客，以及实际查看产品和试穿。
确保你清楚产品相关的“是什么”问题，然后针对这些问题提供答案。
消费者为何购买你的产品？
“为什么”类问题至关重要。你知道客户为何购买你的产品吗？原因可能包括以下几点：
- 满足即时需求或欲望。
- 偶尔需要该产品，或按固定周期定期需要。
- 每次购买时都会货比三家。
- 对特定品牌或商店保持忠诚。
- 因为产品很酷或流行而购买。
- 追求最低价格。
- 希望尽量减少或免除运费或销售税。
- 需要灵活的退货政策。
- 追求高品质产品。
- 寻找优惠商品。
答案必然各不相同。此外，还要考虑促使客户购买你所售产品的动机，以及他们为何选择从你的公司而非竞争对手处购买。这将帮助你更好地完善价值主张，解释顾客为何选择你的公司。
客户如何研究你的产品？
这一领域是消费者购物周期中变化最显著的部分。就在15年前，大多数产品调研还是在实体店、目录册或杂志上进行的。如今，产品调研的方式多种多样：在客厅里、在会议室里、在医院里，不胜枚举。大多数购物者开始在Amazon.com或Google上搜索产品名称来开启他们的查找过程。或者，真的是这样吗？
许多搜索始于一次机会性的电子邮件推广，其中包含某款产品的信息。由此，我们可能会发现购物者正在该商店的网站上查看该产品。随后，她可能会进一步探索，看看亚马逊上有哪些类似的产品。在某些情况下，她可能会暂时搁置这一想法；而在其他情况下，她可能会决定在多家商店之间进行比较选购。
消费者很可能会查阅其他消费者的产品评论，也可能阅读专业评测。他们可能在家里的显示器大屏幕上阅读这些内容，但也可能像我昨晚那样，坐在动物医院里，晚上10点等待他们的狗做手术。当时我能做的只是在iPhone上浏览互联网。
关键在于理解客户的调研过程。这个过程差异很大，但在许多情况下，它大致如下所示：
- 某个事件激发了对某款产品的兴趣。
- 通过查看产品图片、阅读描述等方式进行调研。
- 寻找评论或向朋友请教。
- 检查其他品牌或替代产品。
- 缩小选择范围并比较价格。
- 评估产品的实际价值，并最终做出购买决定。
他们在哪里进行调研？
这引出了客户在哪里进行调研的问题。他们可能在阅读相关博客、前往实体店、使用比价搜索引擎以及阅读行业出版物文章。他们可能还在查看Pinterest上的板子、Facebook帖子，并在Twitter上与自己的朋友圈联系。
他们将使用平板电脑（越来越多地成为购物者的首选）、智能手机、笔记本电脑、台式电脑、Xbox游戏机以及亲自到店访问。
电子商务商家能否在所有这些地方传递你的信息？很可能不行。但你可以识别出客户在购物周期中何时何地寻找信息，并努力确保你的信息被看到。你还可以确保你的信息和内容对移动端友好。
为了在未来竞争中胜出，你的商店需要提供输入和信息以支持所有这些步骤。如果你缺乏评论，客户将去别处寻找。