几年前展厅购物流行时，实体零售商意识到需变革以应对低价在线商店的竞争。尽管亚马逊成为主要目标，但无论规模大小，电商商家均受益于“线下研究、线上购买”的消费者行为。
如今，全球零售商正积极采取创新策略夺回市场份额并扩大客群。2013年，“全渠道”成为热词，零售商致力于确保客户在购物周期各接触点体验一致。梅西百货（Macy’s）、塔吉特（Target）、劳氏（Lowe’s）、家得宝（Home Depot）和诺德斯特龙（Nordstrom）等领军企业的举措正被广泛效仿。
这些零售商通过开发App，利用智能手机提升产品研究体验，将顾客重新引流至实体店；同时大幅优化在线商店，设定了超越许多纯线上零售商的体验标准。
本文将以劳氏（Lowe’s）为例，回顾其为应对家得宝及亚马逊竞争所采取的关键措施。
劳氏（Lowe’s）
劳氏电商业务增长迅速，正通过App引导流量至实体店。据Internet Retailer数据，其在顶级500家在线零售商中排名第47位，2012年在线销售额约7.57亿美元，占整体收入1.5%，同比增长51%。这一成绩得益于转化率提升及在线SKU数量翻倍至超60万个。
劳氏在线商店的客户体验值得借鉴：
- 界面简洁：UI清晰明了，品牌标识实用。主导航采用丰富下拉菜单，结合传统类别与特色产品图片。顶部标头重点强调账户关联本地门店功能。
主导航下拉菜单包含图片和特色类别。
- 搜索功能突出：搜索强大快速，提供自动补全及产品建议弹窗。分层导航支持对结果和排序进行高度细化。
- 产品详情页内容丰富：重点展示店内可用性、免费送货及运输选项。评论功能包含优缺点分类总结，便于快速获取关键反馈。
产品详情页。
除基础网站功能外，劳氏推出“My Lowe’s”忠诚度计划，涵盖促销优惠、快速退货、购买追踪、提醒服务、家庭用品库存查询及多端购物清单。
其移动App进一步优化购物体验：支持线上下单店内取货、实时确认库存、定位有货门店，并提供店内地图导航指引商品位置。
在社交媒体方面，劳氏全面布局Twitter、Facebook、Pinterest等平台。曾推出Pinterest黑色星期五预热专题页，通过产品剪影引发互动猜测，吸引超9万关注者。推广品类不仅限于家居改善，还涵盖家具、家电等，有效强化消费者心智。
“黑色星期五优惠揭秘”Pinterest专题页。
此外，劳氏Facebook页面获赞超260万，讨论参与人数达3万；Twitter则主要用于发布促销信息及产品展示，有效利用图片功能增强视觉吸引力。
为什么这很重要？
对许多消费者而言，劳氏已成为家居改善购买周期的关键环节。若与其在价格或库存上竞争，难度极大。尤其当劳氏提供价格匹配且实体店有货时，竞争对手易流失订单。
随着店内地图和GPS导航使实体店购物更便捷，更多顾客倾向于线下研究。鉴于劳氏拥有成熟的App和网站生态，小型竞争对手除实体门店外，亟需构建强大且设计精良的电商平台以维持竞争力。