根据一份新报告，成功经营电子商务业务可能取决于从相对少量的忠实顾客那里获得重复购买。
数据分析公司 RJMetrics 发布的《2014 年电子商务基准报告》显示，典型电商零售商中排名前 1% 的客户，其长期消费总额可与排名后 50% 的客户相当。若将范围扩大至最佳客户群体，其长期消费额约为普通客户的 30 倍。这表明，在线零售企业的营销策略应更侧重于培养与高价值客户的持久关系，而非单纯追求吸引大量潜在新客。
忠诚客户通过两种方式增加消费
反复光顾的忠诚顾客在数月或数年内创造的终身客户价值（LTV），远高于单次访问顾客。这种提升的 LTV 是忠诚顾客对电商业务更有利的核心优势之一。
其次，忠诚顾客的平均订单金额更高。简而言之，他们不仅长期消费更多，单次购物花费也更高。
RJMetrics 报告估计，排名后 90% 的顾客平均订单金额约为 54 美元；而活跃客户中前 10% 的忠诚顾客每单消费约 163 美元，是普通顾客的三倍以上；前 1% 的顾客每次访问消费额约 267 美元，达普通顾客五倍以上。
这一数据与 Adobe 去年的研究《针对现有在线客户的营销投资回报率》结论一致：完成第二次购买的回头客，其二次访问消费额约为单次访问顾客的三倍；返回三次及以上的“重复”顾客，平均消费额通常是新客的约五倍。
回头客的服务成本往往更低
强有力的迹象表明，忠诚回头客的服务成本更低。RJMetrics 指出：“来自重复消费的收益毫无疑问优于新客户。现有客户营销成本更低，且收益更可预测。”
例如，向现有顾客发送定向邮件的成本仅需几分钱，而资助 PPC 广告或聘请 SEO 专家则需数百甚至数千美元。
对电子商务营销的启示
Adobe 表示：“回头客和重复购买者为在线零售商带来了不成比例的大量收入。”然而，大多数零售数字营销预算仍投向无法有效触达这些高生产力群体的渠道。通过将预算重新分配以精准针对此类客户，零售商可实现巨大的收入增长。
实际操作上，这意味着减少对吸引单次访问策略的投入，转向建立长期购物关系。具体而言，可适当缩减 SEO、PPC 及横幅广告的投入，因算法变化及用户行为改变导致其回报递减。
资源应更多投入到以下领域：
- 内容营销
- 扩大电子邮件或短信列表
- 开发实用的移动应用程序
- 将游戏化原则融入忠诚度计划
- 鼓励订阅式购物
- 再营销与团购
- 优化客户服务，包括个性化服务及产品交叉销售与向上销售
企业环境会影响策略选择。例如，新电商企业在建立长期关系前需先获客。但鉴于留存率是成功的重要指标，即使是初创企业也应从一开始就制定好顾客保留营销计划。