日益复杂的数据和报告工具为商家提供了巨大的洞察。电商卖家现在可以衡量客户情绪，甚至预测购物者的行为。
然而，尽管这些工具确实强大，但商家不应仅依赖它们。商家绝不能低估直接联系客户并收集反馈的力量。
是的，电商卖家很可能根据客户的行为或购买历史推断出他们的想法。但有些问题最好由人亲自描述时才能被真正理解。
此外，收集反馈并与客户交谈可以加强你与他们的关系。这表明你足够关心并主动联系他们，而这正变得越来越罕见。
本文将介绍从客户处收集评论或建议的技巧和工具。
产品评论
评分和评论工具使您能够以单品级别收集信息。它们能让您更好地了解人们喜欢或不喜欢您的商品的哪些方面，这些信息在产品开发、营销和商品陈列中可能极具价值。
产品评分和评论可以帮助您确定是否应引入某些颜色、尺寸或功能。它们还可以揭示您可能对产品或客户存在的误解。
如果您的产品页面上还没有反馈或评分系统，请考虑以下建议：
- Review-Script：这是一种类似亚马逊的评论系统，作为一款授权软件，您可以将其添加到商店中，使客户能够添加评论并对产品进行1到5星的评分。当有人提交评论时，它会发送电子邮件通知，并允许您在评论显示在网站上之前进行审核。该软件可以按每年50美元租赁，或以一次性费用125美元购买。
- Product Reviews：如果您运营的是Shopify网站，可以考虑使用这款免费应用。它可为您的产品页面添加与主题兼容的评论框，轻松自定义而无需手动编码，并能自动匹配Shopify商店的设计。通过Product Reviews，您可以快速管理、筛选和导出评论，还可以将产品评论评分添加到Google搜索结果中。
- Advanced Reviews：这款流行的Magento扩展程序有助于确保评论的质量，因为它允许您将评论限制为已登录或实际购买了产品的客户。它通过让客户从列表中勾选优缺点以及询问“您会向朋友推荐这款产品吗？”等问题，使客户更容易对产品进行评论。费用为99美元。
Review-Script是您可以添加到商店的众多解决方案之一，它允许客户添加评论并对产品进行1到5星的评分。
社交媒体监控
监控社交评论和客户反馈至关重要。除了获取客户情绪的洞察外，审查并通过社交渠道回复收到的评论，还能帮助您更好地控制声誉。
至少，电商卖家应使用社交网站的原生搜索功能来跟踪关于其公司的评论。
您还可以使用多种社交搜索引擎来监控关于您业务的提及。例如，Social Mention和UVRX是两个免费且简单的服务，允许您在各种社交网站和博客上进行搜索。
使用这些工具时，请将搜索查询放在引号内，以便系统搜索确切短语而非单个词汇。例如，如果您的商店名称是Bright Purple Boutique，请输入“Bright Purple Boutique”以获得更相关的结果。
UVRX允许您在各种社交网站和博客上进行搜索——Social Mention也是如此。
电子邮件
电子邮件为您提供了与客户进行丰富（但私密）对话的机会。将其作为后续工具以获取对您产品或客户服务的反馈，始终是一个好主意。
如果您在业务中使用客户服务或电子邮件营销平台，那么您很可能已经拥有利用电子邮件收集客户反馈所需的工具。
大多数电子邮件营销解决方案允许您创建自动回复程序，您可以使用它们来自动与订阅者互动并收集评论。例如，您可以在用户注册后的第一个月结束时，向每位用户发送一封“告诉我们我们的表现如何”的邮件。
同时，Zendesk是一种客户支持解决方案，可以在工单解决时自动发送消息以请求评分或评论，从而更轻松地评估您公司的客户服务。
Zendesk等客户支持平台可以在工单解决时自动发送消息，请求评分或评论。
实时聊天
实时聊天有助于提供实时答案和客户服务。它可以帮助您更好地了解每位访客访问您网站的动机。（我之前曾在《实施实时聊天的注意事项》中讨论过实时聊天。）
实时聊天可以回答诸如“这位客户访问网站的目的为何？”或“购物者是如何找到所需商品的？”等问题。反过来，这些见解可以使您做出更好的产品推荐，或帮助购物者在您的网站上导航。
如果您考虑在网站上添加实时聊天应用程序，选项包括LiveChat、Website Alive和BoldChat。这些解决方案可定制、移动友好，并提供报告功能，使您能够分析购物者数据以及您的客户服务。
许多实时聊天解决方案（如BoldChat）具有可定制性、移动友好性，并提供报告功能。