并非每笔交易都能如企业所愿般顺利，大多数公司都会收到客户投诉。
在撰写本文时，许多在线零售商正经历圣诞销售高峰。感恩节点燃了购物热潮，黑色星期五惠及实体店与网店，网络星期一也迅速演变为“网络星期”。约12月25日礼品送达后，2015年伊始商家将迎来退货、换货及各类客户关切的高峰期。
……紧接着在2015年伊始，商家将迎来一波退货、换货及其他客户关切的高峰期。
许多问题并非源于产品本身，而是客户误解或误用所致。
以下是一通2014年黑色星期五打入某线上线下结合零售商的真实投诉电话摘要：
来电者因网站搜索功能似乎失效而极度沮丧。作为非频繁网购用户，她对体验感到陌生。最终发现仅是关键词拼写错误：若拼写接近正确，搜索本应返回准确结果，但其偏差较大。客服代表耐心倾听并致歉，甚至在通话中将错误拼写添加至同义词列表。顾客刷新页面后搜索生效，问题得以解决。
类似地，另一位客户投诉在线零售商发错裤码并要求全额退款，质疑店铺愚蠢。事实证明，收到的确是下单尺码，只是顾客混淆了裤长与腰围。零售商仍提供了退款并承担退货运费。
无论投诉原因或合理性如何，客服部门均可采取三步法：“倾听”、“解决”和“记录”。
第一步：倾听
上述案例中，客服代表均未与顾客争辩。
与客户争辩徒劳无益，并非因为客户永远正确，而是争论毫无价值。即便客服“赢”了争论，也几乎必然失去该客户未来的购买机会。
更甚者，可能树敌导致其劝阻他人购买。这位新结下的“敌人”或许会转向Facebook、Twitter、Yelp等社交媒体平台散布不满。
与其对抗，不如倾听。让情绪激动的客户充分发泄，使其感到被重视。仅凭这一简单举动，便能化解绝大多数客户投诉。
第二步：解决
待客户充分表达并被倾听后，再进行退款或解决问题。
对小型在线企业而言，利润损失或有冲击，单笔交易可能损失产品成本、运费或两者兼有。但对多数客服问题，这是恰当的回应方式。
对中大型企业来说，迅速解决问题往往比拖延或与顾客协商（即使顾客全错）更为经济。
最后，这也是商业活动的一部分。差错难免，纠正问题有时需花费少量资金。
第三步：记录
专家认为，若企业能记录投诉并分析个人及整体趋势，客户投诉将转化为有益资产。
假设一家中型在线零售商日均收到约200条投诉或咨询。若记录每次互动，追踪客户姓名、邮箱及具体内容，便有价值。
随时间推移，若发现关于结账流程的类似投诉，便可改进UI以提升整体转化率。
同样，若多位顾客抱怨收错裤码且多因混淆尺寸，问题可能在于产品详情页布局不清。与其归咎顾客，不如优化界面清晰度。
此外，记录投诉有助于识别不良客户。或许有人正利用慷慨退款政策欺诈。如前所述，快速解决投诉通常是优选，但这不意味着纵容欺诈。一旦通过记录识别出不良客户，可直接停止向其销售。