如果你曾尝试在没有说明书的情况下组装家具，就会知道当事情不如预期时有多令人沮丧。你盯着散落的零件自问：“我做错了什么？”购物者在你的网站上也可能遇到同样的问题。
没有哪个网站是完美的，错误在所难免。服务器可能故障，过期的优惠券也可能在结账时被误输。然而，商店如何处理这些问题，决定了购物者接下来的去留。
最常见的问题发生在结账过程中，而这恰恰是最不该出错的环节。这些中断是导致购物车放弃的主要原因之一。
发现问题
发现问题的最常见方式是购物者主动报告，但很少有人愿意花时间通知你。因此，及时阅读并回复客户邮件、立即修复问题至关重要。另一种方法是经常测试商店，并鼓励员工参与。此外，分析和网络管理工具也能指出缺失页面、损坏图片或导致页面崩溃的脚本等问题。
测试
务必测试目录、购物车和结账流程。很多时候，报告的错误源于格式或措辞不当。通常只需简单编辑用户在输入错误时看到的提示信息，即可修复这些问题。
结账期间最常见的问题如下：
- 通用错误消息，如“缺少必填字段”或“信息无效”。务必明确指出具体错误所在，避免使用带有指责意味的词汇（如“无效”）。如果在页面或表单顶部显示消息，还应高亮显示需要修正的字段。
务必使用通俗易懂的术语并引起对实际问题的注意。来源：Target.com。
- 不符合条件或已过期的促销代码。使用不同的消息解释为何不接受该代码，明确说明是已过期还是输入有误；如果优惠券仅适用于特定商品或小计金额，请清晰告知用户需采取的操作。
Kohl’s 解释说，输入的促销代码不能用于所订购的商品。
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为过期或错误的代码使用不同的提示信息。
- 数据格式输入错误。不要以非标准方式要求提供信息从而混淆用户。如今，用户不应需要在电话号码和有效期字段中手动添加连字符或斜杠。若信息需以特殊格式存储，应对输入字段进行预编码或使用后端转换工具。
- 确认字段不匹配。如果需要重复输入电子邮件地址和密码，建议添加“显示密码”或“显示地址”选项，方便用户核对输入内容。
- 无法计算运费。有时用于计算实时运费的集成服务会中断。此时应启用备用显示方法，或明确告知将通过联系用户提供实际运费。
- CAPTCHA 验证失败。许多图像和文本字符串难以辨认，且大多数用户反感此功能。在线结账流程中根本不应使用 CAPTCHA。
一些更严重的问题可能仅限于特定的浏览器、设备、操作系统版本或网络连接。如果无法快速重现问题，请联系购物者获取更多详细信息，包括操作系统、浏览器、设备型号、版本号及截图。大多数报告问题的人都乐于提供帮助。
你还可以使用在线工具定位问题。有许多免费工具可以扫描单个网页，并报告脚本、编码、图像等方面的问题。
Pingdom 将分析网页的速度、连接情况和错误。
大多数现代浏览器都包含开发者工具，即使在移动设备上也能提示问题。
快速解决问题
由于大多数用户不会花时间联系你，因此尽快解决问题非常重要。
对于错误提示，请尝试不同的措辞，直到构建出既清晰明了、又不会让顾客感到畏惧或被贬低的文案。同时，避免使用过于强烈的语气，异常大号的加粗文字配合感叹号并非理想选择。
Zappos 使用了一条礼貌且引人注目的消息来解释结账时遇到的问题。
如果可能，也为被拒绝的信用卡设置自定义提示消息。由于支付网关的响应并不总是披露拒付的具体原因，应鼓励顾客仔细检查或重新输入卡号、有效期和安全码（CVV）。
请用户重新核对信息。来源：Zappos。
分析变更内容
在实施修复措施后应立即进行测试。事实上，应测试整个结账流程，包括留空某些字段并在其他字段中输入错误数据。
务必经常回顾结账流程，并研究分析数据，查找可能因措辞不当或其他消息位置导致的退出点。