理想的客户生命周期从了解一家公司开始，进而认识它，再到考虑从其购买产品或服务，然后选择并购买其产品和服务，最后回到该公司并为其代言。来源：Salesforce。
电商资源投入：拉新还是留存？
电子商务商家应将资源投入到寻找新客户还是针对现有客户进行营销？根据大多数专家的观点，通过培育现有客户而非不断寻求新客户，企业能够实现更好的投资回报。
据咨询公司Bain and Company称，获取一个新客户的成本是保留一个现有客户成本的六倍。Marketing Metrics Solutions的数据显示，向新客户销售的成功率仅为5%至20%，而向现有客户销售的成功率在60%至70%之间。
此外，现有客户每次购物的花费往往更多。成功的电子商务业务应从这两个来源实现平衡的收入增长，但重点应放在培养具有高终身价值的购物者身上。从现有高质量客户那里获得更多销售额是提高利润的最佳方式。
许多公司容易在获取新客户（通常利润较低）上过度支出，而忽视现有的盈利客户。增加客户数量看似合乎逻辑，但获客成本往往高于其消费额，且他们可能只是单次购买者。若为寻找新客户而忽视忠诚的活跃客户，可能会失去更具盈利能力的高消费群体，从而降低整体利润率。
企业常使用错误的指标衡量成功，专注于易于跟踪和量化的事物，却无法反映获客成本与长期购买行为的全貌。客户生命周期指标能提供更完整的成功图景。
客户生命周期管理
客户生命周期管理的目标是创造并留住长期盈利的客户。将首次买家转化为忠诚的持续客户是一个艰巨的过程。
只有当用户体验良好时，首次买家才会再次光顾。通过监控客户的购物习惯，电子商务商家才能有效地将一次性买家转化为长期客户。首要目标是让客户感受到自己、产品与销售商之间的联系。这种联系不会立即形成，而是在积累多次积极的购买和客户服务体验后逐渐建立。随着联系的增强，这些满意的客户倾向于在每次购物体验中增加支出。
购后客户体验通常与实际购买同样重要，但许多商家忽视了这一阶段。发送电子邮件询问客户对产品及购买流程是否满意，是一种巩固客户关系的有效策略；提供奖励客户忠诚度的激励措施也同样有效。
购后客户体验通常与购买本身同样重要，但许多商家却忽视了这一阶段。
下一步是将满意的客户转化为品牌倡导者。这些人会为你提供好评，向家人和朋友推荐你的产品和服务，并在社交媒体上为你发声。他们是你最有价值的客户，让他们满意应是你的首要任务。
市面上有许多客户生命周期管理软件工具，其中大多数现在都结合了描述性（过去行为）和预测性分析。描述性部分考察客户的过往行为，包括浏览、购买、放弃购物和退货；预测性部分则根据过往行为判断未来的行为和偏好。预测性分析可以帮助商家个性化营销活动，从而增强客户关系并提供向上销售的机会。
通过电子邮件管理客户
客户在与商家的不同关系阶段需要不同的信息。无论内容如何，电子邮件都是保持联系的一种可靠方式。
新客户需要培育才能成为重复购买者。在首次购买后通过电子邮件征求反馈，并通过邮件和社交媒体保持互动，鼓励他们养成访问网站的习惯。
有时，出于某种原因，忠诚客户的购买频率会下降。吸引他们回归的一个好方法是定期发送电子邮件，提供下次购买的折扣优惠。
流失客户更难处理，因为商家往往缺乏足够的信息来了解他们为何停止购买。尽管如此，挽回流失客户比获取新客户更容易。要重新激活流失用户，可以尝试发送电子邮件询问他们最近为何没有访问网站，并提供激励措施以促使他们回归。
活跃客户可能只占商家客户基数的一小部分，但他们通常购买更多，对盈利能力的贡献也大于新客户或偶尔购买的客户。
总之，更加关注现有客户能够显著提高盈利能力。